1 Il existe au sein de la caisse primaire deux formes distinctes d’accueil : l’accueil physique et l’accueil téléphonique. Les éléments d’enquêtes rassemblés ici ne portent que sur l’accueil physique. Les motifs les plus fréquents des déplacements à l’accueil sont, outre les demandes de renseignements relativement simples à traiter, les paiements des indemnités journalières pour les personnes en arrêt de travail (pour cause de maladie, maternité ou accident du travail) (20 %) et les demandes de CMU/aide médicale de l’État (AME) (23 %). (Chiffres issus des données accueil de la CPAM pour 2007.)

2 Les termes d’assurance et de logique assurantielle sont employés ici en référence à la technique des assurances sociales propre au régime général de Sécurité sociale.

3 Ce directeur a dirigé la CPAM de 1999 à 2005. Il a conduit la mise en œuvre du schéma directeur d’implantation (SDI) comprenant la réorganisation des centres en différents pôles d’activités (accueil, prestations en espèces, professionnels de santé, gestion des bénéficiaires) dont découle une spécialisation des agents sur l’un de ces pôles ; la reconfiguration de l’accueil participe du nouveau management qui se développe dans l’institution.

4 Le nom des communes citées est modifié. Il en va de même du prénom des agents dont les propos sont rapportés.

5 Le principe visant à proposer un rendez-vous aux usagers dont l’étude du dossier nécessite un temps de préparation certain tend à étendre la pratique du rendez-vous – créée pour les « assistés » – surtout aux assurés sociaux en voie de désaffiliation, étant donné que leurs dossiers comptent parmi les plus complexes (par exemple, le chômage).

6 Ces embauches seront complétées, les années suivantes, par des recrutements de nouveaux techniciens affectés à l’accueil dont nous avons présenté le dispositif de formation au chapitre précédent.

7 Ainsi qu’ont pu le montrer Stéphane Beaud et Michel Pialoux chez les ouvriers dans le secteur automobile (Beaud Stéphane et Pialoux Michel, Retour sur la condition ouvrière. Enquête aux usines Peugeot de Sochaux Montbéliard, Paris, Fayard, 1999) mais également Marie Cartier chez les postiers (Cartier Marie, Les facteurs et leurs tournées, Paris, La Découverte, 2003).

8 Ce niveau scolaire, supérieur dans l’absolu, est le résultat d’une translation qui s’est opérée au niveau de la morphologie sociale des jeunes diplômés. D’une manière générale, le capital scolaire des élèves et étudiants a constamment augmenté entre 1970 et 2000. Dans le même temps, la logique consistant à admettre 80 % d’une classe d’âge au bac a produit un accroissement du capital scolaire détenu par les enfants des catégories populaires. Autrement dit, les enfants issus de ces catégories, dans les décennies 1970 et 1980, détenaient le plus souvent un titre scolaire inférieur (BEPC, bac). Toutefois ce dernier les plaçait dans une position comparable, en ce qui concerne l’écart qui les séparait des jeunes les plus diplômés.

9 Castel Robert, Les métamorphoses de la question sociale, op. cit.

10 Les EJAM sont, dans leur très grande majorité, confirmés en CDI (fin 2001-début 2002). Ils pourront bénéficier alors d’un « parcours professionnel qualifiant » (PPQ). Dès leur titularisation, des modules complémentaires, visant à accroître leur niveau de compétences, leur sont dispensés. Ils se voient délivrer les connaissances théoriques requises pour instruire des dossiers faisant appel à des règles de législation de plus en plus complexes, notamment en matière d’indemnisation des périodes d’incapacité de travail (arrêt de travail, période de chômage, longue maladie, invalidité, etc.) Chaque nouveau module est sanctionné par un examen écrit pour valider l’accès à un niveau supérieur de qualification. Ces formations complémentaires vont, pour l’essentiel, se dérouler entre 2002 et 2005. L’idée directrice étant que ces agents soient en mesure de traiter d’autres dossiers que ceux pour lesquels ils ont été formés initialement (i. e. les dossiers de CMU). L’intitulé du poste va évoluer parallèlement à l’acquisition des nouvelles connaissances. Les requalifications successives de leur intitulé d’emploi sont : « relais précarité proximité » (RPP) (niveau 3) puis « conseiller précarité proximité » (CPP) (niveau 4). Alors qu’ils ont été formés de façon complète sur la CMU – i. e. sur la législation sociale (théorie) et sur la gestion en pratique des dossiers CMU –, la particularité du PPQ tient dans le fait qu’il n’aborde pas la phase pratique du traitement des dossiers, c’est-à-dire la saisie et le paiement réel des prestations. L’explication officielle est que ces agents étant des spécialistes de l’accueil, le traitement et le paiement des dossiers sont dévolus à un autre pôle d’activité (pôle prestations).

11 Hoggart Richard, La culture du pauvre, op. cit.

12 S’il est à signaler toutefois qu’au moment de la mise en place de la CMU tous les dossiers complexes (assurés sociaux et CMU) sont traités au 2^e niveau, assez vite une distinction, adossée à deux figures idéaltypiques, va opérer la séparation entre le 2^e et le 3^e niveau. Ces deux figures sont, d’une part, celle de l’assuré social (légitime), en tant qu’il relève du régime général avant la mise en œuvre de la CMU, et, d’autre part, l’« assisté » recourant à ce dernier dispositif pris en charge par l’État.

13 Reconnus comme tels avant 2000.

14 « Dans un département marqué par la précarité, la CPAM […] navigue difficilement entre besoins sociaux et contraintes de gestion. [Elle] est depuis longtemps l’une des plus mal classées de France, selon les critères de performance de la CNAMTS. Elle est aussi l’une des plus complexes à gérer. Troisième plus grosse caisse de France avec un total de 100 000 décomptes édités par jour, quelque 2 000 agents et un budget annuel de 2,5 milliards d’euros, soit l’équivalent de celui de la région Île-de-France, elle doit aussi traiter les cas souvent difficiles de 180 000 titulaires de la CMU, de 25 000 sans-papiers couverts par l’aide médicale et de 1,3 million de bénéficiaires de 60 nationalités différentes. Arrivé fin 1999, le directeur, […] essaie tant bien que mal de concilier social et gestion : “Nous devons être à l’écoute des populations en difficulté. L’assurance maladie est un vrai stabilisateur, qui nous évite de nous retrouver en panne d’amortisseur social, comme certaines banlieues américaines”, assure-t-il. Mais ce patron, membre de l’Institut Montaigne, un club de réflexion libéral, veille aussi à ce que ses centres ne soient pas « embolisés » par la précarité. “Les agents doivent rester à l’écoute des classes moyennes qui ont des relations épisodiques avec nous, lors d’une grippe ou d’une grossesse.” » « Cinq caisses passées au crible », L’Expansion, 1^er mars 2005.

15 Exception faite des bénéficiaires du RMI dont la demande peut-être rapidement traitée puisqu’il n’y a pas d’étude des droits à faire, leur accès à la CMU étant automatique.

16 Foucault Michel, Le pouvoir psychiatrique. Cours au Collège de France, 1973-1974, Paris, Gallimard/éditions du Seuil, 2003.

17 Dans ce chapitre, des extraits d’entretiens réalisés avec des agents d’accueil de Gault mais également d’autres centres sont mobilisés.

18 Données de l’enquête Population Insee de 1999.

19 Cette mesure du maintien de droit fut instaurée à la fin des années 1970, au moment où le chômage connaissait un essor important, pour prolonger l’ouverture de droit d’une année supplémentaire et éviter que des salariés privés d’emploi se retrouvent sans couverture sociale. À l’origine, la durée du maintien de droits est identique quel que soit le type de prestations (indemnités journalières [prestations en espèces], frais médicaux [prestations en nature]). En avril 1998, la durée du maintien de droits aux prestations en nature (soins médicaux) du régime général d’assurance maladie est étendue d’un an à quatre ans. À compter de 2007, elle est ramenée à un an. Depuis le 1^er janvier 2016, avec l’instauration de la protection universelle maladie (PUMA), le maintien de droit aux prestations en nature est supprimé.

20 Carte à puce contenant les informations administratives relatives aux bénéficiaires de l’assurance maladie. La carte Vitale 2, outre la photographie du bénéficiaire, prévoit d’intégrer à terme le dossier médical du bénéficiaire.

21 Ce terme « visiteur » est utilisé dans l’organisme s’agissant des personnes se déplaçant à l’accueil. Il apparaît de surcroît dans le rapport du groupe de travail qui a réfléchi à la nouvelle organisation de l’accueil sous les traits des « visiteurs de courtoisie », dont il convient de faire cesser la venue dans les centres.

22 « Cinq caisses passées au crible », art. cité.

23 À l’aune des chiffres indiqués au début de ce chapitre, il s’avère que les propos de Nadia sont plus le reflet de la doxa managériale que de la réalité.

24 Il se trouve que je suis, à ce moment-là, formateur au sein du service de la formation professionnelle.

25 Il est à noter que, quelques mois après cet entretien, Cendrine va être assez longtemps en arrêt de travail, en raison de la dégradation des conditions de travail et des contraintes pesant sur l’activité à l’accueil qui la conduisent à « craquer » littéralement. Cet événement permet de mettre en exergue la contradiction entre son discours et la réaction de son corps, ses limites physiques et mentales. De nombreux cas semblables d’arrêt maladie m’ont été rapportés, particulièrement parmi les agents du guichet.

26 Dubois Vincent, La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misère, Paris, Economica, 2003 ; Siblot Yasmine, op. cit. ; Serre Delphine, Les coulisses de l’État social. Enquête sur les signalements d’enfant en danger, Paris, Raisons d’agir, 2009.

27 Cela signifie qu’elle inscrit dans Sirius un « motif de visite » puis l’éteint.

28 J’interprète l’expression « ils t’ont à l’estomac » comme une façon de souligner la conscience professionnelle de Valérie qui met tout en œuvre pour bien servir les usagers. Un peu plus loin dans l’entretien, elle utilise de nouveau cette expression : « Ils nous ont toujours à l’aspect humain, à l’estomac. »

29 Cette forme d’évolution de carrière demeure le modèle prégnant jusqu’au début des années 1980.

30 « On a observé que les personnes qui entrent dans le service public, et tout particulièrement dans les “ street-level bureaucracies”, ont souvent un certain dévouement à leur fonction qu’elles tiennent pour susceptible d’être utile socialement. » Bourdieu Pierre, La misère du monde, Paris, éditions du Seuil, 1993, p. 341-342, note de bas de page.

31 Dans le sens donné par Max Weber, c’est-à-dire comme courant minoritaire et distinct de l’Église officielle.

32 À la fois au sens de « bien » ou « mal » traité et le traitement comme niveau de rémunération.

33 Il est intéressant de souligner le caractère équivoque du terme « pas de compétences » qui signifie aussi bien le fait d’avancer dans l’acquisition des compétences que la négation de celles-ci !

34 Commune dont la situation socio-économique est assez favorable, d’une manière générale, et tout particulièrement eu égard à celle de la plupart des autres communes du département.

35 À cette époque-là, le lieu d’affectation est imposé aux agents suivant les besoins des unités.

36 J’ai tenu, ici tout particulièrement, à transcrire les propos de l’assuré sans corriger les expressions incorrectes et ce, au risque d’en rendre la lecture plus difficile, pour montrer, d’une part, combien il est compliqué pour une personne étrangère qui ne maîtrise pas bien le français d’expliquer une situation complexe et, d’autre part, que l’agent doit à la fois faire preuve d’une grande qualité d’écoute et d’une bonne maîtrise de la législation pour être en mesure de démêler un cas aussi difficile. Enfin, il faut ajouter que règne, au moment de cette scène en fin de matinée, un brouhaha généré par un pic d’affluence des usagers et la proximité de la file d’attente du pré-accueil avec les boxes du 2^e niveau.

37 Marie-Ange a été embauchée en mai 1983. Elle fait partie de ces anciens techniciens de prestation qui, dès la fin des années 1990, ont postulé pour devenir CAM.

38 Des situations tendues affrontant le pôle accueil aux pôles PE et/ou « gestion des bénéficiaires » m’ont très souvent été rapportées par les agents d’accueil au cours des entretiens. Par exemple, un dossier considéré complet par l’agent d’accueil était retourné au domicile de l’assuré par le pôle concerné, réclamant de nouvelles pièces. Parfois, s’ajoutait à cela une réprimande faite à l’agent ayant accepté le dossier pour lui signifier qu’il avait mal fait son travail. Autrement dit, le pôle accueil occupe de plus en plus une position dominée.

39 Faïza vit chez ses parents qui résident dans un département limitrophe de celui de la CPAM. Son père est grutier. Elle a fait une licence en science de l’éducation. Petite fille, elle désirait devenir institutrice. Par la suite, elle aspire à devenir assistante sociale, mais les écoles de formation sont privées et, par conséquent, payantes ; ceci la conduit à entrer à l’IUFM pour s’orienter vers l’enseignement. Elle est admise au concours. Mais après quinze jours passés sur le terrain, elle démissionne (« C’était vraiment pas mon truc »). Près de deux ans vont s’écouler, émaillés de petits boulots, avant qu’elle tombe sur l’annonce de la CPAM qui recrute des « techniciens prestations maladie » pour le « traitement de dossiers ». Aussi, lorsqu’elle comprend, dès son arrivée en formation, qu’elle va travailler à l’accueil, force est de constater que ce n’est pas non plus le travail qu’elle avait imaginé.

40 Il est intéressant de souligner que deux ans et demi après son embauche, Faïza occupe régulièrement le 2^e niveau. Cela montre bien le différentiel de traitement déjà évoqué dans ce chapitre entre les nouveaux techniciens et les ex-EJAM.

41 Le mari m’expliquera par la suite qu’il a dû attendre un certain temps pour que sa demande de régularisation soit prise en compte. En attendant, il n’avait pas demandé à bénéficier de l’aide médicale.

42 Les « pas de compétences » sont des points supplémentaires accordés individuellement aux agents après évaluation. Ils se concrétisent par l’augmentation du niveau de rémunération à l’intérieur d’un niveau de qualification déterminé. Il est intéressant de relever que les promotions individualisées, d’abord appelées « degrés », ont été renommées « pas de compétences ». Or, ce dernier terme peut se comprendre de deux manières diamétralement opposées : soit le « pas » au sens d’avancer (avancement), soit la négation qui ainsi accolée au terme « compétences » exprime l’exact contraire de l’acquisition de compétences. Nous oserons avancer ici l’idée qu’il s’agit d’un « acte manqué », au sens freudien du terme !

43 Le directeur général ayant lui-même comparé les managers à des mercenaires, on peut dire, en ce sens, que selon cette logique managériale les cadres doivent être « à la solde » de la direction. De plus, la métaphore militaire n’est sans doute pas utilisée par hasard : elle rend notamment compte du renforcement du pouvoir de l’État dans la gestion de l’institution, les personnels en constituant plus que jamais une armée au service de ses intérêts.

44 Ce que les conclusions du rapport d’audit pour le centre de Gault (2005) préconisent : « La transformation artificielle de box d’accueil de 2^e niveau en pré-accueil est logique pour endiguer le flux des assurés. » Il s’agit de faire intervenir, via la configuration de Sirius, les boxes de 2^e niveau en pré-accueil pour améliorer les performances.

45 Ce point de vue est également partagé par Valérie (de même que par Julia). « La mise en place de rendez-vous, c’est bien bizarre je trouve […]. Je crois que vraiment l’objectif : faudra venir à la Sécu que sur rendez-vous après ! Moi quand je vais à la Poste, je ne prends pas rendez-vous […]. Si je me déplace, que je fais la queue un quart d’heure et qu’il me donne un rendez-vous ! » « Celles qui en font, c’est pour faire du rendez-vous, parce que ça ne nécessite pas, on n’est pas chez l’ophtalmo ? ! » (Valérie.)

46 Terme indigène désignant la direction générale.

47 Alors qu’au centre de Gault, les pourcentages de « rendez-vous CMU » et de « rendez-vous autres » sont pour ainsi dire identiques – avec une légère avance pour les premiers −, au centre d’Allumelles, en revanche, le pourcentage de « rendez-vous autres » est plus de deux fois supérieur à celui des « rendez-vous CMU ». Cela résulte de la limitation de l’accueil 2^e niveau opérée dans le centre. Ainsi, cette limitation produit l’accroissement mécanique du nombre de « rendez-vous autres ».

48 Ainsi dans les centres d’Allumelles et de Robinson les agents doivent leurs performances au pré-accueil au fait de pratiquer systématiquement la fermeture du logiciel Sirius et au développement de la prise de rendez-vous pour limiter les accès au 2^e niveau.

49 Bourdieu analyse ainsi une institution divisée contre elle-même et décrit cette contradiction en utilisant la métaphore des deux mains de l’État. La droite est dépositaire des fonctions régaliennes, tandis que la gauche est celle à laquelle se rattache le social : « Le dévouement à l’institution, l’effort pour faire passer à l’acte les potentialités positives qu’elle enferme et pour remplir réellement les missions qu’elle se donne, sont loin d’être récompensés par l’institution […]. [L’agent] découvre et éprouve, sous la forme de conflit incessant avec sa hiérarchie et de douloureuses tensions personnelles, l’intention contradictoire d’une institution profondément divisée contre elle-même : la main droite […] ne veut pas savoir ce que fait la main gauche, les agents et les organismes chargés de ce que l’on appelle le “social”. » Bourdieu Pierre (dir.), La misère du monde, op. cit., p. 379-381.

50 Le PEV (projet d’évolution) regroupe au sein du même « pôle accès aux droits » les communes de Gault et d’Allumelles. Chaque site conserve pour le moment son accueil physique mais le traitement des dossiers en « back-office » (à l’arrière) est centralisé sur Allumelles. Or, les agents d’accueil sont susceptibles, en fonction des besoins inhérents à l’activité du pôle, de se déplacer sur les différents sites du pôle. D’où la crainte éprouvée par Julia qu’en cas de diminution de l’activité d’accueil physique, on les déplace pour aider au traitement des dossiers en « back-office ».

51 En 2007, une formation linguistique, destinée aux agents d’accueil ayant quelques bases et désirant les approfondir, fut envisagée pour faciliter l’échange à l’accueil, notamment avec des publics en situation de précarité. Cette action de formation a fait l’objet d’un cahier des charges : la langue proposée était… l’anglais ! Or, d’évidence, les populations précaires du département sont davantage maghrébines ou d’Afrique subsaharienne qu’anglophones.

52 Dubois Vincent, La vie au guichet, op. cit., p. 131-136.

53 Cf. Bourdieu Pierre, « L’espace des points de vue », in La misère du monde, op. cit., p. 13-17.

54 Vincent Dubois a décrit des situations d’accueil semblables à la Caisse d’allocations familiales, Dubois Vincent, La vie au guichet, op. cit., p. 108-112.

55 Ibid.; Siblot Yasmine, op. cit.

56 Elias Norbert, Logiques de l’exclusion, Paris, Fayard, 1997.

57 Serge Paugam considère que : « L’existence de pauvres permet de garantir un statut social honorable à ceux qui ne le sont pas ou pas encore. La figure “repoussoir” de la pauvreté permet en effet d’établir des comparaisons entre les différentes franges sociales. Les plus impitoyables à l’égard des pauvres sont souvent les catégories qui se situent à la lisière de la pauvreté et dont le besoin est pressant de se démarquer socialement des plus démunis. Le fait qu’il existe des pauvres encourage les autres catégories à faire preuve de vertus morales comme le travail, la constance dans l’effort, la volonté, la responsabilité individuelle pour se tenir à distance de la déchéance et continuer si possible à gravir l’échelle sociale. » Paugam Serge et Duvoux Nicolas, La régulation des pauvres, Paris, PUF, 2009, p. 23.

58 Beaud Stéphane et Pialoux Michel, op. cit.

59 Dont les employés concernés sont relativement proches structurellement ou encore en raison de leurs origines familiales, l’activité du conjoint, etc.

60 « Ils savaient très bien que c’était plus facile pour nous les jeunes, parce qu’on venait d’arriver, on pouvait vite s’adapter à de nouvelles dispositions, le plus difficile c’était pour celles qui avaient vingt ans derrière elles. C’était beaucoup plus difficile de changer leurs habitudes. Ce n’est même pas une question d’habitude, c’est une question de… » (Extrait d’un entretien avec un emploi-jeune du centre de Gault, le 3 mars 2004.)

61 Cf. Siblot Yasmine, op. cit., p. 265-291. Parmi les éléments qui font que les formations constituent un véritable outil de management, on retrouve les incitations à prendre ses distances vis-à-vis des publics précaires et/ou étrangers.

62 Delphine Serre a cependant montré qu’il existe, suivant les générations, une variabilité de

63 Castel Robert, Les métamorphoses de la question sociale, op. cit.

64 Persistance d’un phénomène quand cesse la cause qui l’a produit.

65 Les propositions ci-dessous ne sont pas exclusives les unes des autres, elles peuvent être cumulatives.

66 Si Foucault a bien montré comment, à travers le panoptique, fonctionnait la surveillance des pensionnaires (Foucault Michel, Surveiller et punir, Paris, Gallimard, 1975), mon travail, à l’aune du modèle originel conçu par Bentham, montre que la surveillance et le contrôle des utilisateurs de l’institution vont de pair avec ceux des agents de l’institution : les surveillants sont eux-mêmes surveillés.

67 Foucault Michel, Les anormaux. Cours au Collège de France, 1974-1975, Paris, Gallimard/Presses de l’EHESS, 1999.