Chapitre III. L’évaluation des services publics par la satisfaction des usagers et les valeurs des citoyens : le cas d’un baromètre du service public municipal
p. 57-78
Résumé
Le chapitre iii est consacré à l’évaluation des attentes et de la satisfaction de mille deux cents personnes par rapport au service public municipal. Il est mis en évidence que ceci dépend de la qualité perçue des prestations des services publics de proximité (satisfaction de l’usager) et de l’attachement plus ou moins grand à l’administration locale (valeurs du citoyen).
Extrait
Introduction
1De nombreuses collectivités locales ont désormais intégré dans leurs démarches de performance la mesure, l’appréciation et l’amélioration de la qualité de leur gestion et celle du service rendu à leurs concitoyens. Cette distinction consacre les deux aspects traditionnels de la qualité dans les services, à savoir le processus de délivrance des prestations et le produit effectivement « servi » aux bénéficiaires. La dimension qui nous intéresse ici est la qualité du service rendu même si nous n’ignorons pas que celle-ci est souvent dépendante de la façon dont elle est déployée. D’ailleurs, le Common Assessment Framework (ou Cadre d’Autoévaluation des Fonctions publiques) pratiqué par les organisations publiques locales en France après avoir été largement développé dans celles des pays de l’OCDE, distingue les facteurs de performance ou de qualité et les résultats qui en découlent à ce ti
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