1L’adaptation de l’environnement aux personnes handicapées constitue un champ de recherche très vaste qui s’étend de l’accès aux lieux publics et aux transports en commun jusqu’à l’aménagement du domicile ou des situations éducatives, en passant par l’emploi des travailleurs handicapés. Des disciplines variées, prenant en compte différents facteurs de ces situations complexes, contribuent à cette adaptation. L’ergonomie joue un rôle central en vue de cette adaptation dans la mesure où elle s’appuie sur un ensemble de disciplines afin d’adapter le travail mais aussi la vie quotidienne aux spécificités de l’être humain. Dans le cadre de ce chapitre, nous allons présenter différents apports de l’ergonomie à la prise en charge de handicaps en les illustrant dans différents contextes de la vie quotidienne : le contexte scolaire, l’utilisation de sites web et le contexte du travail.

Contexte sociétal et approches ergonomiques

Handicaps et législation

2Le handicap survient plus souvent du fait des péripéties de la vie (5 personnes handicapées sur 6) que lors de la naissance : maladies liées ou non au travail, accidents domestiques ou professionnels, sénescence... En outre, selon une enquête de la DARES (direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques) publiée en 2009, sur les 25,7 millions de personnes âgées de 15 à 64 ans en emploi en 2007, 2,4 % ont une reconnaissance administrative de leur handicap leur permettant éventuellement de bénéficier de la loi sur l’obligation d’emploi de travailleurs handicapés. Si on y ajoute les personnes déclarant avoir un problème de santé depuis au moins six mois et en éprouver des gênes importantes dans leurs activités, la part de la population handicapée définie au sens large dans la population en emploi est de 24 %. En 2008, les dépenses publiques consacrées à la prise en compte du handicap sont évaluées à 37,5 milliards d’euros, soit 1,9 % du PIB (source INSEE 2007).

3Trois concepts proposés par l’Organisation mondiale de la Santé et figurant dans la classification de Wood (1980, cité par Giraud, Uzan & Thérouanne, 2011 ; Uzan, 2005) permettent de préciser différents aspects liés au handicap : la déficience, l’incapacité et le handicap.

1. L’aspect lésionnel du handicap associé au concept de déficience La déficience se situe au niveau organique et désigne la nature de l’atteinte, de la lésion ou de l’altération d’une structure ou fonction psychologique, physiologique ou anatomique, temporaire ou permanente.
2. L’aspect fonctionnel associé au concept d’incapacité L’incapacité désigne les conséquences de la déficience par les limitations des capacités à exécuter une activité.
3. L’aspect situationnel du handicap associé au concept de handicap proprement dit Le handicap désigne le désavantage social, c’est-à-dire les conséquences de l’incapacité dans l’accomplissement des activités, que ce soit en termes de difficultés, de dépendance physique, de mobilité réduite, de scolarité assistée ou impossible, de travail protégé, spécialement aménagé ou impossible, de dépendance économique ou d’intégration sociale difficile, partielle et limitée.

4Dans cette classification de Wood (1980), le handicap est uniquement porté par l’individu mais la classification internationale du handicap et de la santé, proposée en 2001, sous-tend une approche davantage intégrative dans la mesure où les caractéristiques qui sont prises en compte concernent à la fois l’individu, les tâches et l’activité qu’il accomplit, et le contexte humain et matériel dans lequel il effectue son activité (cf. Giraud et al., 2011).

5Dans une certaine mesure, les textes réglementaires prennent en compte les handicaps reconnus pour une partie de la population. Ainsi, selon la loi du 11 février 2005 (art. L.114 du code de la santé sociale et des familles), le handicap est constitué par « toute limitation d’activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne, en raison d’une altération substantielle, durable ou définitive d’une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, ou d’un trouble de santé invalidant ». Cette loi vise, d’une façon générale, à promouvoir « l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées ». Les approches ergonomiques qui peuvent être mises en place y contribuent de façon considérable, comme nous allons essayer de le démontrer dans les sections suivantes.

Handicaps et ergonomie

6Selon l’International Ergonomics Association (IEA) et le conseil de la Société d’Ergonomie de Langue Française (SELF), « L’ergonomie (ou l’étude des facteurs humains) est la discipline qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et les autres composantes d’un système, et la mise en œuvre dans la conception, de théories, de principes, de méthodes et de données pertinents afin d’améliorer le bien-être des hommes et l’efficacité générale des systèmes ». Ainsi, l’apport de l’ergonomie à la problématique du handicap est double :

• d’une part, dans une perspective théorique, elle fournit des connaissances sur le fonctionnement et le comportement de l’être humain en interaction avec son environnement,
• d’autre part, dans une perspective appliquée, elle aboutit à des recommandations en vue de l’amélioration et de l’adaptation de l’environnement de travail ou de la vie quotidienne aux spécificités des personnes considérées.

7L’ergonomie, à l’opposé d’un travail normatif sur l’environnement ou l’outil, voire sur LA personne, ne peut apporter d’amélioration durable qu’en reliant toutes les composantes d’une situation – en l’occurrence la situation handicapante – à la question de l’aménagement pour l’enfant, la personne ou le salarié handicapé. L’ergonomie base son analyse sur l’articulation des techniques, des organisations et des caractéristiques de toutes les personnes qui travaillent, apprennent ou vivent ensemble. Aussi, que ce soit lors de travaux de recherche en ergonomie ou lors d’interventions sur le terrain, une personne handicapée n’est jamais considérée de façon isolée de son environnement. Au contraire, l’objectif recherché consiste à enrichir ses interactions avec l’environnement, aux niveaux social, cognitif, psychologique ou biomécanique. Les actions visant à l’amélioration d’une situation pour une personne handicapée intègrent donc aussi une prise en compte de ses collègues. Ainsi, pour réintégrer sur son lieu de travail, une personne souffrant de limitations biomécaniques, nous cherchons également à améliorer les situations de travail de ses collègues, en tenant compte de leurs spécificités (de taille, d’âge, etc.). Ces travaux sont évidemment importants pour les personnes en souffrance et leurs collègues, mais les solutions proposées doivent également permettre à l’entreprise de s’améliorer.

8Une approche dite d’« ergonomie de la réhabilitation » a également été proposée par Brangier et Pino (2002), dans laquelle la personne en situation de handicap est appréhendée de façon plus globale en tenant compte de ses interactions avec l’environnement physique, médical et social. Selon ces auteurs, l’ergonomie et la réhabilitation ont des finalités complémentaires :

• la réhabilitation vise à restaurer les fonctions sensorielles, motrices, cognitives ou sociales des personnes atteintes de déficiences ou de dégénérescences, à la suite de maladies, d’accidents ou du vieillissement ;
• l’ergonomie, quant à elle, est directement impliquée dans la recherche de l’efficacité, de l’efficience des dispositifs de réhabilitation et du niveau de satisfaction qu’ils peuvent engendrer.

9Plus précisément, ces auteurs proposent de mettre en relation la personne handicapée avec trois types d’environnements :

1. L’environnement physique, en prenant en considération le « monde matériel », c’est-à-dire en adaptant le cadre de vie et de travail aux exigences physiques de l’environnement dans lequel vit la personne handicapée.
2. L’environnement médical, qui a une incidence directe sur l’efficacité thérapeutique et sur la qualité de la relation médecin-malade. Cette relation entre le patient et l’équipe médicale est alors envisagée à la fois sous l’angle physique et psychologique.
3. L’environnement social, en tenant compte des relations de la personne handicapée avec son environnement familial et affectif. Il s’agit alors de comprendre les ressources sociales dont dispose la personne pour faire face à son handicap, pour s’en accommoder, voire pour le dépasser.

10Les relations de la personne aux environnements physiques, médicaux et sociaux doivent donc être adaptées de telle sorte que les fonctions défaillantes puissent être restaurées (recouvrement de la fonction altérée), compensées (récupération de fonctions altérées par des processus -naturels ou artificiels- compensateurs), ou recomposées (reconstitution de la fonction altérée par de nouveaux processus qui contournent le déficit).

11Cette approche d’ergonomie de la réhabilitation a été illustrée par le projet EDITH ou Environnement Digital Interactif de Téléactions pour Handicapés (Brangier & Pino, 2002). Ce dispositif est destiné à des utilisateurs atteints de déficiences interactionnelles sévères dans le cas de tétraplégie et d’aphasie associées. Il s’agit alors de patients hospitalisés et l’environnement EDITH vise à fournir « une sorte de « prothèse » compatible avec leurs processus psychiques et permettant de réhabiliter le malade en développant ses conforts fonctionnels et émotionnels » (Brangier & Pino, 2002). Sa conception a reposé sur trois hypothèses de base concernant ces grands handicapés, déficients moteurs aphasiques :

• leurs dysfonctionnements interactionnels peuvent être palliés en concevant des fonctionnalités implémentables en machine afin de suppléer les déficits moteurs et verbaux (par exemple, le dispositif va permettre au malade d’exprimer une douleur dans l’épaule droite) ;
• les fonctionnalités envisagées doivent être utilisables, y compris par un malade n’ayant quasiment plus aucune possibilité d’action, afin qu’il puisse néanmoins contrôler l’interface de communication et, ce faisant, quelques aspects de son environnement physique et social ;
• sur de telles bases, un processus de transformation psychologique pourrait avoir lieu, l’usage de tels dispositifs offrant un enrichissement interactionnel qui aiderait la personne à faire face à son handicap en la maintenant en relation avec son environnement.

12Concrètement, l’environnement EDITH se présente sous la forme d’une interface de communication qui permet aux utilisateurs de lire, d’écrire, de prononcer des phrases préenregistrées, d’alerter le personnel soignant, de contrôler la télévision, d’écouter de la musique, alors que ces utilisateurs ne peuvent ni bouger, ni parler. Ainsi, cet environnement vise à favoriser une régulation entre l’individu, la technologie et son entourage social (famille, amis, personnel soignant…).

13Néanmoins, en dehors du contexte hospitalier, quelles mesures concrètes sont mises en place dans différents contextes liés à la vie quotidienne ? Ces mesures permettent-elles de proposer des conditions de scolarisation adaptées aux besoins de enfants handicapés, d’offrir des dispositifs techniques permettant de surmonter certaines difficultés rencontrées par les utilisateurs handicapés ou atteints de déficiences, ou encore d’adapter les situations de travail et de permettre ainsi un maintien dans l’emploi ? Les chapitres suivants visent à apporter des éléments de réponses à ces questions.

Adaptation du contexte scolaire aux spécificités des enfants handicapés

14La loi de février 2005, évoquée précédemment, propose un volet pour l’école qui pose comme principe la scolarisation en milieu ordinaire des élèves en situation de handicap. De nombreux travaux se sont intéressés aux changements induits par cette nouvelle loi. Deux orientations émergent de ces recherches dans le champ de l’ergonomie, une qui se centre sur le développement d’outils d’aide à l’élève en situation de handicap, et une autre qui prend en compte les pratiques professionnelles de celles et ceux qui accompagnent les élèves porteurs de handicap.

Développement d’outils d’aide destinés aux enfants en situation de handicap

15L’approche ergonomique permettant la conception d’outils d’aide aux enfants en situation de handicap comprend plusieurs étapes, la première étant l’analyse des besoins, c’est-à-dire la prise en compte des spécificités du public considéré. Ainsi, cette approche est centrée sur l’élève, en caractérisant les difficultés qu’il rencontre, et en essayant de développer des outils qui pourraient l’aider à pallier ces difficultés. Il existe de nombreuses études qui présentent des outils spécifiques à des déficiences particulières. Nous allons aborder à la suite quelques-unes de ces déficiences et les solutions ergonomiques qui ont été proposées pour améliorer l’insertion des enfants en milieu scolaire.

Déficiences cognitives

16Certaines études ont montré l’apport des logiciels éducatifs pour les élèves déficients cognitifs (Spérandio, Uzan, & Oltra, 1999). Selon Michel et Jobert (2009), ces élèves sont souvent caractérisés par une peur de l’apprentissage. Ainsi, leur donner le droit à l’erreur, sans conséquences, ni sanctions, et leur donner la possibilité d’évoluer à leur propre rythme à travers l’usage d’un ordinateur leur renvoie une image positive d’eux-mêmes. À l’heure actuelle, nous trouvons de nombreux logiciels utilisés dans les écoles françaises. Ces logiciels sont dits « grand public » et pourtant très souvent utilisés pour les enfants présentant un déficit cognitif. Des évaluations ergonomiques de ces logiciels ont été effectuées (Michel et Jobert, 2009) et ont permis de relever certaines faiblesses. Ainsi, ces logiciels apparaissent comme difficilement utilisables, nécessitant une médiation de l’éducateur et diminuant l’autonomie que devraient procurer ces logiciels. Ces problèmes d’utilisabilité sont la conséquence d’erreurs ergonomiques. Ainsi, d’un côté des recommandations générales concernant des logiciels éducatifs « tout public » ont été émises notamment par Hû et Trigano (1998) ou Mataigne et collaborateurs (1995). D’un autre côté, des recommandations spécifiques peuvent être trouvées sur le site du « Web Accessibility Initiative » (2005), mais elles sont restreintes aux enfants présentant un déficit cognitif ayant des notions de lecture. Une étude a été menée afin de comparer l’utilisabilité de deux didacticiels, un classique et un autre prenant en compte les émotions de l’enfant (Michel & Jobert, 2009). Le développement du second logiciel éducatif est basé sur les résultats d’études récentes en psychologie ergonomique montrant les relations entre émotions et cognition, et l’importance d’en tenir compte lors de la conception d’outils (Grosjean, Raufaste, & Giboin, 2003 ; Tricot, Détienne, & Bastien, 2003). Ainsi les recherches sur le développement d’Interfaces Hommes Machines (IHM) doivent non seulement faire en sorte d’éviter les aspects négatifs d’une interface, mais également susciter des affects positifs (Hassenzahl, 2004). Prenant en compte ces aspects émotionnels, Michel et Jobert (2009) ont su développer un outil à destination des enfants présentant un déficit cognitif qui répond de manière satisfaisante à leurs besoins, en particulier en faisant intervenir l’univers quotidien de la majorité des enfants comme base de l’apprentissage. Cette approche est d’autant plus intéressante, qu’au-delà des aspects ergonomiques, elle implique également des changements au niveau pédagogique.

Difficultés de communication orale ou écrite

17Lorsqu’un enfant présente des troubles sévères de la communication orale et écrite, des outils informatiques d’aide à la communication peuvent permettre une meilleure insertion scolaire. Pour cela, il convient de déterminer au préalable les besoins spécifiques de ces utilisateurs (Rannou, Seys, & Guyomar, 2012). Ainsi, il apparaît que, suivant l’âge et les compétences des personnes, la communication écrite sera pictographique (jeunes enfants) ou alphabétique. Selon Abraham et al. (2012), l’écriture alphabétique est un meilleur vecteur d’insertion et le passage de l’écriture pictographique à l’écriture alphabétique doit être favorisé si les compétences (aussi bien physiques que mentales) des personnes le permettent. Dans leur étude, ces auteurs font un inventaire des outils disponibles, il s’agit des claviers virtuels, des systèmes d’aide à l’écriture, et des outils d’écriture avec des pictogrammes.

18Il existe de nombreux claviers virtuels qui permettent l’accessibilité à un ordinateur et à ses applications lorsque la personne ne peut utiliser un clavier classique. Les claviers sont adaptables aux besoins des personnes en jouant sur le mode de saisie (pointage, temporisation), ou les attributs typographiques (mise en saillance, type d’alphabet, taille des caractères). Certains intègrent également un système de synthèse vocale se révélant être une aide très importante dans l’utilisation d’un clavier virtuel. Qu’un clavier soit virtuel ou physique, la personne en situation de handicap peut également avoir besoin d’un système pour faciliter sa saisie, soit parce qu’elle est ralentie (Vella, 2008), soit que cette activité engendre une fatigue accrue (Bérard & Niemeijer, 2004 ; Vella, 2008). Ainsi, pour faciliter l’écriture, deux approches sont souvent développées, une première qui consiste à présenter une liste de mots agencés selon des critères variables (ordre alphabétique, longueur de mots) dans laquelle la personne peut sélectionner le mot recherché (Blache & Rauzy, 2007 ; Wandmacher & Antoine, 2007), et une autre fondée sur la technique de complétion (proposition de mots à la suite de la saisie des premières lettres ; Abraham, 2009). Selon Dubus (1996), la technique de complétion serait mieux adaptée car elle permet de ne pas perdre le fil de sa pensée, alors que la liste de mots peut perturber l’utilisateur dans l’écriture du texte.

19À l’heure actuelle, les aides à la communication pictographique à destination des enfants fonctionnent avec des pictogrammes qui représentent des concepts et non des mots (Abraham et al., 2012). Ainsi, leur juxtaposition ne peut aboutir à une phrase et l’utilisation de ces pictogrammes par l’enfant introduit des erreurs cognitives dans l’apprentissage, responsables de certaines difficultés. C’est pourquoi Abraham et ses collaborateurs (2012) ont conçu un système d’écriture avec des pictogrammes, qui correspond à une écriture graphique de la langue française. « Le logiciel présente en une hiérarchie de claviers virtuels les mots du lexique et les opérations grammaticales (la mise au pluriel, les temps…) nécessaires à la construction des phrases » (Abraham et al., 2012 ; p. 176). Afin de garantir l’efficacité de cette écriture pictographique auprès des enfants porteurs de handicap, il faut que les pictogrammes soient organisés en champs sémantiques (Abraham, 2009), et que les pictogrammes signifiant des transformations comme les verbes soient animés (Abraham & Breton, 2011). L’étude montre que l’application de ces recommandations à un logiciel pictographique permet un apprentissage progressif de la grammaire et une meilleure compréhension grâce au respect de la structuration de la phrase, ainsi qu’une complexification des phrases formulées au fur et à mesure de l’utilisation démontrant de réels progrès de la part des enfants en situation de handicap (Rannou, Guyomar, & Abraham, 2011).

Déficits moteurs

20Dans ce paragraphe, nous allons nous intéresser à une étude qui est centrée sur l’adaptation ergonomique du matériel musical pour les enfants lourdement déficients moteurs (Thomann, Magnier, Cornu, & Villeneuve, 2011). Dans ce domaine, il existe peu de travaux de recherche. Certains font état de recommandations ergonomiques de conception de systèmes d’assistance destinés aux personnes en situation de handicap (Orpwood, 1990 ; Wu, Ma, & Chang, 2009). Parmi ces études, peu concernent les enfants (Guha, Druin, & Fails, 2008). L’objectif de l’étude menée par Thomann et ses collaborateurs (2011) était de mettre à disposition d’enfants myopathes et IMC des interfaces mécaniques et/ou électromécaniques leur permettant de jouer d’un instrument de musique à percussion avec la même autonomie que les enfants valides (Thony, Thomann, Cordier, & Di Donato, 2008). La démarche utilisée est une démarche différentielle. En effet, les auteurs ont décidé de ne pas proposer un outil générique destiné à un groupe d’enfants, mais de prendre réellement en compte les besoins spécifiques de chaque enfant, afin que le matériel soit le plus adapté possible. De plus, il suffit bien souvent d’apporter à ce matériel une modification mineure pour qu’il puisse répondre aux besoins d’un autre enfant. Pour caractériser ces besoins, les auteurs ont tout d’abord fait une analyse ergonomique du geste musical et des capacités physiques de l’enfant, qui sont nécessairement liés. Ils ont ensuite pris en compte l’environnement de travail de l’enfant (fauteuil, tablette, …) pour que le système d’assistance puisse s’y intégrer naturellement, ainsi que les contraintes de temps d’installation du système. Grâce à cela, un joystick a pu être conçu permettant aux enfants handicapés la pratique de gros instruments de percussion. L’avantage du système proposé est de permettre aux enfants de jouer sur un instrument de musique en l’état actuel de leur maladie. En effet, les handicaps dont souffrent les enfants sont caractérisés par une évolution plus ou moins rapide de la maladie. Ainsi, en quelques semaines, les capacités physiques peuvent se détériorer, et le système d’assistance doit pouvoir répondre à cette évolution. C’est pourquoi un système évolutif a été proposé (Thomann et al., 2011).

21On comprendra à travers cet exemple tout l’intérêt d’une approche ergonomique centrée sur l’utilisateur qui permet non seulement de caractériser les besoins spécifiques des enfants et d’en tenir compte lors de la conception des outils d’assistance, mais également de se projeter dans le temps en considérant la dimension temporelle et évolutive de la pathologie.

Travaux en ergonomie relatifs aux pratiques professionnelles des accompagnateurs

22La loi de 2005 a entraîné des changements à la fois dans les salles de classe et dans la pratique enseignante. Ainsi, des études ont été conduites autour de l’ergonomie de l’activité des enseignants en se fondant sur des interventions en milieu éducatif utilisant l’analyse de l’activité (Amigues, Faïta, & Saujat, 2004b ; Saujat, 2007). Il s’agit ici de partir des difficultés rencontrées par les enseignants pour pouvoir comprendre leur travail et le transformer (Wisner, 1995). Dans une étude menée par Grimaud et Saujat (2011) auprès d’enseignants accueillant des élèves en situation de handicap dans leur classe, les auteurs ont essayé de répondre à la question suivante : « Comment font les enseignants qui accueillent des élèves en situation de handicap pour agir malgré tout, quel est le moteur de leur action ? ». De nombreuses observations en classe ont permis de mettre en évidence que la réponse se situe du côté des pratiques professionnelles. Ainsi, la présence d’un enfant handicapé dans une classe agirait « comme un révélateur du travail enseignant et des compromis sur lesquels repose son efficacité » (Grimaud & Saujat, 2011). Ils ont nommé ce phénomène, l’effet loupe. Cet effet a permis de mettre en évidence deux activités chez les enseignants : une première activité répondant à la recherche d’une efficacité objective, c’est-à-dire tournée vers les élèves à besoins spécifiques, et une seconde à la recherche d’une efficacité subjective, c’est-à-dire tournée vers soi. Selon Saujat (2011), les enseignants considèrent en premier lieu l’activité relative à soi-même et ensuite l’activité relative aux élèves. Par conséquent, les ressources mobilisées par les enseignants ne le seraient pas en fonction de leur pertinence pédagogique à l’égard des élèves en situation de handicap, mais en fonction de l’impact ergonomique qu’elles offrent, c’est-à-dire de la possibilité de rendre la situation plus confortable et mieux vécue. Selon les auteurs, « l’efficacité subjective (serait également) liée aux effets en retour de l’efficacité objective dans le mise au travail de la classe et (serait) ici à la source de l’élaboration de ces gestes (professionnels) qui autorisent des usages de soi plus efficients » (Grimaud & Saujat, 2011 ; p. 11-12). Ainsi, la pratique professionnelle de ces enseignants pourrait être appréhendée comme un mécanisme dynamique qui permet l’alternance entre une régulation de l’usage de soi par la mise en œuvre de situations de travail structurantes, et un questionnement sur les tâches et gestes professionnels adaptés aux enfants en situation de handicap (Saujat, 2011).

23À travers cet exemple, nous avons pu voir l’intérêt de s’intéresser aux pratiques enseignantes, par le biais d’une analyse de l’activité, pour comprendre et améliorer l’insertion des élèves en situation de handicap dans le milieu scolaire.

Adaptation des sites Web aux spécificités des personnes handicapées

24Les technologies de l’information et de la communication sont devenues nécessaires, voire indispensables, dans la vie quotidienne du plus grand nombre d’entre nous. Les outils ainsi proposés sont utilisés pour rechercher des informations, pour communiquer ou pour procéder à des achats. Compte tenu de l’importance accordée à ces moyens technologiques, ils peuvent constituer de nouveaux obstacles pour les personnes atteintes de déficiences mais aussi, comme nous allons le voir, offrir aux personnes en situation de handicap la possibilité d’accomplir des tâches difficiles (ou impossibles) à réaliser par d’autres moyens. De ce fait, à titre d’exemple, les déficients visuels utilisent plus fréquemment Internet que la moyenne des Français et bénéficient d’équipements informatiques plus importants (Montagne, 2007). Dans le cadre de ce chapitre, nous allons nous centrer plus particulièrement sur l’accessibilité des sites Web en approfondissant deux versants de la prise en compte des déficiences et des handicaps :

• le versant de la conception de sites Web, grâce à la législation, aux normes et aux recommandations destinées aux concepteurs de sites Web ;
• le versant de l’utilisation des sites Web, grâce aux différents types d’aides techniques qui ont été développés pour les utilisateurs de sites Web atteints de déficiences ou de handicaps.

Normes et recommandations pour la conception de sites Web accessibles

25Dans la continuité de ce qui a été énoncé précédemment, selon la loi de février 2005, « les services de communication publique en ligne des services de l’État, des collectivités territoriales et des établissements publics qui en dépendent doivent être accessibles aux personnes handicapées » (article 25). Il est ainsi devenu central de proposer des outils technologiques et, en particulier, des sites Web respectant un principe d’« accessibilité », c’est-à-dire assurant une pleine utilisation de l’information présente sur un site et cela pour tout utilisateur. Dans cette même perspective, le World Wide Web Consortium (W3C) a pour objectif de « mettre le Web et ses services à la disposition de tous les individus, quelles que soient […] leurs aptitudes physiques ou mentales ». Il s’agit donc de proposer une « accessibilité numérique » qui, au même titre que l’accessibilité physique des bâtiments, permette aux personnes atteintes de certaines déficiences d’accéder à de nombreux services publics ou privés qui sinon leur seraient fermés. L’importance de cette thématique est de plus en plus reconnue. Ainsi, dès janvier 2004, l’Agence pour le développement de l’administration électronique (ADAE) a proposé un référentiel d’accessibilité et, en 2012, s’est déroulée la Journée mondiale de la sensibilisation à l’accessibilité, intitulée « Global Accessibility Awareness Day », visant à décrire les différentes facettes de l’accessibilité numérique. Dans le cadre de ce chapitre, nous nous intéressons plus particulièrement aux normes et aux aides techniques proposées pour des personnes atteintes de déficiences visuelles, même si d’autres types de difficultés ou de déficits sont également pris en considération dans le cadre de l’accessibilité numérique.

26Selon Nielsen (1996), pour parvenir à atteindre un objectif d’accessibilité, il ne faut pas dépouiller une page Web, mais au contraire définir les pages web et les modalités de présentation de l’information afin que tous les utilisateurs puissent en profiter librement. Dans cette perspective, de nombreuses recommandations et des critères ergonomiques sont classiquement proposés aux concepteurs de sites Web (Bastien, Scapin & Leulier, 1998 ; Nielsen, 1996, 1999, 2001, 2003). Néanmoins, l’efficacité de leur prise en compte s’est révélée dépendre de caractéristiques des concepteurs, telles que leur niveau d’expertise dans le domaine (Bonnardel & Lanzone, 2006 ; Chevalier & Bonnardel, 2007). Les concepteurs de sites Web doivent en effet mettre en œuvre des activités particulièrement complexes sur le plan cognitif (Bonnardel, Lanzone & Sumner, 2003 ; Piolat & Bonnardel, 2006), dans la mesure où ils doivent faire preuve de créativité tout en prenant en compte une grande variété de contraintes, que celles-ci soient d’ordre technique ou liées aux différents acteurs impliqués, directement ou indirectement, dans le processus de conception - par exemple, le commanditaire du site ou les futurs utilisateurs du site. De plus, les concepteurs ont une responsabilité importante envers les internautes qui visitent leurs sites et, notamment, les utilisateurs présentant des déficiences ou des handicaps spécifiques (Ortelli, 2001). En effet, des outils adaptés aux spécificités des utilisateurs handicapés peuvent permettre à ces derniers de rechercher des informations, de travailler ou de s’amuser, mais certains concepteurs ne sont pas suffisamment informés des différents apports des approches ergonomiques. Pourtant, des sites tels que ceux proposés par le W3C, IBM, le CNET, ou Microsoft fournissent des conseils et des directives ergonomiques afin que les utilisateurs handicapés soient pris en compte dès la conception des sites Web. Ainsi, le site MErLIn (Méthodes pour l’ergonomie des logiciels interactifs) et le site Accessiweb (proposé par l’association Braillenet, qui constitue le pôle accessibilité du W3C) traitent de la problématique d’Internet pour les handicapés visuels. Plus précisément, Accessiweb propose des référentiels, des formations et des séminaires, une mesure de la conformité des sites Web aux standards d’accessibilité du W3C/WAI, et même des actions en faveur de projets de recherche dans ce domaine. Ainsi, la Web Accessibility Initiative (WAI) a défini trois niveaux de conformité d’un site Web correspondant à des recommandations reflétant des niveaux progressifs d’exigences :

• le premier niveau (A) liste des recommandations à respecter pour assurer l’accès aux informations ; par exemple, une image doit toujours être accompagnée d’un texte la décrivant ;
• le deuxième niveau (AA) spécifie des recommandations à respecter pour éviter des difficultés d’accès aux informations ; par exemple, lorsque du texte est utilisé pour délivrer des informations à la place d’images ;
• le troisième niveau (AAA) correspond à l’ajout de moyens optionnels augmentant le confort d’utilisation.

27Les conseils pratiques délivrés aux concepteurs de sites Web comportent notamment des recommandations générales, pertinentes pour tout type d’utilisateurs, y compris pour les personnes malvoyantes. Ainsi, la lecture sur écran est favorisée si le texte est hautement contrasté avec le fond ou si l’utilisateur peut définir lui-même la taille des caractères. Le type de caractère est également important pour optimiser la lecture du texte ; par exemple, des polices de caractères bien définies et bien dessinées (comme arial, verdana, tahoma, etc.) sont plus performants que d’autres. De plus, des phrases brèves, simples et directes sont recommandées pour faciliter la compréhension pour tous les utilisateurs, et l’utilisation de fenêtres déroulantes et de textes défilants est fortement déconseillée, voire proscrite. À ces recommandations générales s’ajoutent des recommandations plus spécifiques pour les personnes handicapées, comme le fait d’ajouter du texte alternatif aux liens et aux images. Dans ce cas, des éléments supplémentaires, dits tags, proposant des alternatives de présentation invisibles pour les internautes, vont ainsi être rajoutés afin qu’ils soient interprétés et utilisés par des lecteurs d’écran (ou screen readers) qui retranscrivent par synthèse vocale et/ou sur un afficheur braille le texte qui est affiché sur l’écran d’un ordinateur et de faciliter l’accessibilité aux pages Web pour les personnes présentant un handicap visuel.

28Enfin, comme cela a été évoqué ci-dessus, des grilles d’analyse visant à déterminer le degré d’accessibilité d’un site sont proposées, par exemple, par le W3C [http://www.w3.org/TR/WAI-WEBCONTENT/full-checklist] ou par Microsoft [http://www.microsoft.com/enable/]. De même, bien qu’ils ne remplacent absolument pas une évaluation ergonomique, d’autres sites offrent également la possibilité d’examiner un site ou une page Web afin d’identifier des erreurs ergonomiques d’accessibilité et d’obtenir des conseils relatifs aux éventuelles modifications à y apporter (cf., par exemple, le site d’évaluation Bobby : [http://www.cast.org/bobby] ou le service de validation du W3C HTML : [http://validator.w3.org/]).

Aides techniques pour l’utilisation de sites Web par les déficients visuels

29Comme nous l’avons vu, l’ergonomie n’a pas pour seul but de faciliter l’usage des technologies ou de rendre les technologies plus confortables, mais aussi de faire en sorte que des incapacités soient, tout au moins en partie, compensées, d’où le développement d’aides techniques. Selon Brangier et Pino (2002), une aide technique est un dispositif technique destiné à assister une personne, c’est-à-dire à améliorer la réalisation de sa tâche. Plus précisément, il s’agit d’une catégorie d’instruments susceptibles de suppléer une fonction naturelle et destinée à réhabiliter la personne (Brangier, Bobillier-Chaumon, & Gaillard, 2002). Selon ces derniers auteurs, les aides techniques étant conçues par des personnes valides apparaissent souvent comme inadaptées aux personnes handicapées. En effet, les spécificités de chaque type de handicap (ex. : nature, intensité et gravité), de chaque personne, et de chaque contexte d’usage doivent être prises en compte afin de proposer une réelle adaptation de l’aide à la personne et à son environnement. Le développement des aides techniques doit donc s’inscrire dans une démarche ergonomique centrée sur la personne (dite de « human-centered design »).

30Depuis plusieurs années, différentes aides techniques ont été développées afin de proposer des services et des fonctionnalités adaptés aux personnes présentant des déficiences ou des handicaps visuels (cf., notamment, Ortelli, 2001). Les caractéristiques et les besoins de ces utilisateurs varient selon leur étiologie, leur acuité visuelle, l’étendue de leur champ visuel, etc. Les troubles visuels se situent ainsi sur un continuum allant de la malvoyance légère à la cécité complète. De ce fait, Giraud et al. (2011) ont analysé les caractéristiques et les besoins des utilisateurs atteints de déficiences visuelles afin de les mettre en relation avec des aides techniques existantes. Selon ces auteurs, deux dispositifs clés apparaissent comme prépondérants : les logiciels d’agrandissement et ceux de lecture d’écran, qui peuvent être complétés par des terminaux braille.

• Logiciels d’agrandissement. Ces logiciels permettent aux personnes malvoyantes d’agrandir l’image qui s’affiche à l’écran et de modifier la présentation des informations, par exemple, au moyen d’une inversion vidéo, ce qui permet d’obtenir des éléments lumineux moins épais, d’améliorer la lisibilité et de diminuer la fatigue et l’éblouissement de certains utilisateurs. Pour consulter de longs documents textuels, les personnes malvoyantes peuvent aussi avoir recours au mode vue en ligne qui leur permet d’afficher une seule ligne en gros caractères, défilant à une vitesse qui est personnalisable ou contrôlable par l’utilisateur. D’autres fonctionnalités encore se révèlent complémentaires à l’agrandissement de zones de l’écran, comme l’agrandissement du pointeur de la souris ou l’utilisation des touches flèches du clavier pour contrôler le pointeur.
• Logiciels de lecture d’écran. Les personnes malvoyantes et celles non-voyantes peuvent utiliser des logiciels de lecture d’écran qui leur permettent d’entendre des informations textuelles, en se basant sur une lecture sérielle de lignes de codes informatiques et en distinguant les parties de la page Web (champs, liens, boutons, ...). La synthèse vocale résultant des lecteurs d’écran permet d’entendre des voix proches de la voix humaine, qui peuvent provenir d’une saisie immédiate au clavier, d’un texte traité par ordinateur ou d’une numérisation au moyen d’un scanner. Ces voix synthétiques sont paramétrables, ce qui permet aux personnes aveugles, dont les capacités auditives sont souvent particulièrement développées, d’accroître la vitesse de lecture.
• Terminaux braille. Des terminaux comportant une plage braille et un clavier d’entrée de caractères peuvent également être proposés aux utilisateurs. Certains logiciels permettent ainsi de traduire en braille des textes qui pourront ensuite être imprimés avec une imprimante braille. Sur la plupart de ces terminaux, la plage braille ne comporte qu’une seule ligne de caractères, chacun des caractères étant constitué par une matrice de points rétractiles.

31Malgré ces apports majeurs des aides techniques, certains inconvénients, outre leur coût, leur sont également associés :

• l’utilisation d’un logiciel d’agrandissement peut s’effectuer au détriment de la vision globale de la page et entraîner des déformations empêchant l’accès à une partie du contenu ;
• les lecteurs d’écran lisent des informations inutiles ou redondantes alors qu’une personne voyante les filtrerait facilement ;
• la lecture avec un dispositif de synthèse vocale est limitée à 150 mots par minute alors qu’une personne voyante lit de 250 à 300 mots par minute en lecture silencieuse ;
• la lecture en braille est également lente car la plage braille n’affiche qu’une partie des informations et suscite une certaine fatigue ; en outre, sa maîtrise est souvent difficile par les aveugles tardifs

32De ce fait, certains travaux ont montré que cinq fois plus de temps peut être nécessaire aux personnes aveugles pour consulter un site Web accessible par rapport aux personnes voyantes (Uzan & Jobard, 2002), ce qui peut être à l’origine de difficultés supplémentaires lorsque des délais forcés d’utilisation sont prévus et qu’ils entraînent un arrêt en cours de session.

33Des travaux de recherches particulièrement prometteurs peuvent également être évoqués dans le cadre des aides techniques proposées aux personnes malvoyantes et aveugles. Ces travaux visent à atteindre des objectifs complémentaires et à exploiter différentes modalités sensorielles des utilisateurs présentant des handicaps :

• Améliorer l’oralisation des textes. Comme cela est apparu dans les exemples d’aides techniques qui viennent d’être présentés, l’informatique peut fournir un accès à des informations supportées par un texte écrit grâce à une synthèse vocale. Cependant, un texte qui n’est pas correctement oralisé, compte tenu des spécificités des déficiences ou des handicaps de l’utilisateur, devient rapidement une source d’incompréhension. Aussi, certains travaux actuels associent des disciplines telles que la psychologie cognitive, la psycholinguistique et l’informatique afin d’améliorer la prosodie et, ainsi, d’éviter une surcharge mnésique chez les personnes aveugles (Giraud & Thérouanne, 2010).
• Associer des sons avec des significations spécifiques. Les signaux audio non parlés étant plus rapides à traiter que les signaux audio parlés, l’objectif des chercheurs est, dans ce cas, d’exploiter la capacité de l’utilisateur à apprendre à associer un son avec une signification particulière. Ainsi, le système « the vOICe » transforme des images vidéos en sons (Auvray & O’Reagan, 2003).
• Exploiter les capacités kinesthésiques et haptiques. D’autres travaux visent à permettre aux personnes atteintes de déficiences visuelles d’accéder aux propriétés graphiques et à des objets 3D grâce à un navigateur web tactile (Magnusson, Tan & Yu,
  2006) ou encore à utiliser la gestuelle comme modalité d’interaction (Klok, Uzan, Chêne & Zup-Rouzier, 2005).

34L’intérêt pour l’accessibilité des sites Web et pour le développement d’aides techniques adaptées aux personnes atteintes de déficiences ou de handicaps s’est donc considérablement accru au cours de ces dernières années. Comme nous l’avons évoqué, d’une part, le service public souhaite que les services numériques puissent être utilisés par tous les citoyens et, d’autre part, les entreprises cherchent à toucher un maximum de personnes. Ces différentes institutions ont ainsi compris qu’il est indispensable que tous types d’utilisateurs puissent accéder à leurs sites. Enfin, il est à noter que ces approches sont d’autant plus intéressantes pour notre société que la prise en compte des utilisateurs ayant des difficultés pour accéder à l’Internet, permet d’améliorer la présentation et l’accès aux pages Web au profit du plus grand nombre.

Adaptation du contexte de travail et maintien dans l’emploi des personnes handicapées

35L’emploi des personnes handicapées dans l’entreprise est tout autant une obligation qu’une opportunité de considérer le travail autrement : la définition des modifications nécessaires à la réorganisation du travail doit alors se faire avec une forte composante participative, les prescripteurs éloignés du terrain ne peuvent plus décider de tout. Par ailleurs, accéder aux richesses de cette diversité qu’apporte le travail avec ou pour les salariés handicapés ne se fait que rarement sans rencontrer quelques obstacles ou stéréotypes.

Handicaps et réglementation du travail

36Une personne est reconnue travailleur handicapé suite à un processus qui prend le plus souvent son origine à la Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH), cette structure informant et accompagnant toute personne qui souhaite constituer un dossier dit de demande de Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH). L’instruction de cette demande se fait auprès de la Commission des Droits et de l’Autonomie des Personnes Handicapées (CDAPH).

37Depuis 1987, toute entreprise de plus de 20 salariés doit déclarer chaque année le pourcentage de travailleurs handicapés présents dans son effectif. Suite à la parution de la loi du 11 février 2005, il est aussi devenu obligatoire de discuter, chaque année, de l’emploi de ces personnels avec les organisations syndicales représentatives. L’objectif est ainsi d’employer au moins 6 % de travailleurs handicapés. Dans le cas contraire, l’entreprise est tenue de payer une contribution à l’AGEFIPH (Association de GEstion du Fond pour l’Insertion des Personnes Handicapées, créée par décret pour collecter ce fond). Enfin, depuis 2005, une entreprise peut aussi être sanctionnée pénalement pour cause de discrimination vis à vis des personnes handicapées, tant dans les domaines de l’embauche, du maintien dans l’emploi que dans celui de l’évolution de carrière.

Accueil de travailleurs handicapés et maintien dans l’emploi

Mise en accessibilité

38Quand une personne se trouve en situation de handicap dans son entreprise, son institution, il faut se détacher de ses caractéristiques individuelles pour s’attacher à analyser et comprendre en quoi les caractéristiques de l’entreprise entravent son autonomie ou portent atteinte au développement de ses compétences.

39Les situations qui génèrent de l’exclusion peuvent être le fait des voies de circulations à proximité des bâtiments dans lesquels la personne va travailler (difficultés de guidage, trajet accidenté...). L’exclusion peut aussi trouver son origine dans les caractéristiques physiques d’une entrée (porte, marches, disposition de l’interphone, etc.), des circulations intérieures, horizontales et verticales, par exemple. Cette première difficulté est gérée dans le cadre de la « mise en accessibilité des locaux ». La mise en accessibilité des locaux est ainsi, actuellement, essentiellement centrée sur le handicap lorsqu’il touche les déplacements/ les troubles moteurs.

40Une approche élargie aux troubles visuels et auditifs (mais aussi aux troubles mentaux, cognitifs ou psychiques) demande une réflexion et des recherches complémentaires, voire des négociations sur les apports nécessaires à la grille législative car cette dernière n’est que trop peu explicite en la matière. Si l’entreprise souhaite définir des standards plus ambitieux, ce sera de sa propre initiative. La question qui se pose est alors la suivante : pourquoi proposer plus d’aménagements que la loi ne l’exige ? Des éléments de réponse seraient les suivants : pour être plus efficace, plus accueillante, plus ouverte, mais aussi moins dangereuse pour les valides, par exemple !

Conditions de l’accueil d’un travailleur handicapé

41Un salarié en situation de handicap se retrouve toujours en difficulté du fait de ses interactions avec son environnement. Il n’est jamais isolé de son environnement social et technique. Une analyse du système dans lequel il interagit est alors indispensable. Aussi, lorsque l’objectif est l’aménagement du poste d’une personne en situation de handicap, il s’agit en fait de préparer l’environnement, dans ses composantes à la fois humaines, techniques et organisationnelles. En effet, un salarié handicapé ne travaille jamais seul et son arrivée n’est pas sans effets sur ses collègues. L’organisation, par exemple, change à chaque arrivée d’une nouvelle personne, ne serait-ce que parce que la répartition des tâches évolue. Les outils utilisés, y compris le bâtiment lui-même, ne le sont jamais par une seule personne. Comme pour tout salarié, la question des compétences et des formations nécessaires doit aussi être posée. Par exemple, il peut se révéler pertinent de proposer une « formation au management » aux personnes malentendantes. Ce type de formation, sans qu’elle ait un lien avec le statut du salarié, peut les aider à s’affranchir de certaines de leurs difficultés à communiquer (liées à la perte d’informations). L’apport de compétences spécifiques, comme l’apprentissage de différentes méthodes utilisables pour faire reformuler les phrases non comprises car non entendues sans être gêné peut être d’une aide précieuse pour éviter de passer de la mauvaise audition au malentendu. Ne pas se comprendre, ne pas s’entendre au sens figuré est problématique entre salariés dont l’audition est bonne c’est pour cela qu’il nous faut toujours vérifier que certains malentendants n’ont pas de problèmes de ce type avec leurs collègues : certaines voix sont plus faciles à entendre que d’autres, certaines sont carrément inaudibles, certaines personnes connaissent le handicap et les attitudes à prendre pour faciliter les échanges alors que d’autres ne sont pas en mesure de le faire, par pudeur ou par manque de connaissances sur le handicap du salarié concerné. En outre, mettre en place un aménagement spécifique pour la personne en situation de handicap doit toujours s’effectuer avec précaution pour éviter de générer de la gêne, des jalousies ou des difficultés, pour des collègues utilisant le même environnement de travail et qui pourraient être moins bien lotis ou simplement désireux que l’on se préoccupe d’eux aussi.

42Aménager une situation de travail pour une personne handicapée nécessite, comme nous l’avons vu, de l’aménager aussi pour ses collègues, dans un périmètre plus large que le seul poste de travail.

Peurs et stéréotypes à dépasser

43L’arrivée d’une personne handicapée a toujours des effets sur un collectif de travail. Son accueil requiert un travail sur les stéréotypes, tels que : « les personnes handicapées se fatiguent plus vite », « sont plus motivées », ou encore « il va falloir que je fasse le travail à sa place ». Les exemples ne manquent pas et certaines situations peuvent facilement renforcer les stéréotypes… ou non.

44Les collègues ou les managers les plus amènes peuvent, tout comme certains salariés handicapés d’ailleurs, être confrontés à la difficulté d’aborder la réalité des problèmes, à dire les difficultés et leurs origines. Une telle gêne peut amener à un manque de connaissances sur l’origine des difficultés rencontrées, voire à des interprétations erronées. L’objectif principal dans l’accueil d’une personne en situation de handicap ne réside donc pas dans les changements matériels, mais dans la recherche des moyens permettant de cerner et d’expliciter les problèmes qui existent dans la situation de départ, puis de construire avec les futurs partenaires, collègues et responsables du salarié handicapé les objectifs qui doivent être atteints en commun. Un questionnement centré sur les stéréotypes est primordial. Non seulement ces derniers peuvent empêcher de se concentrer sur la question des compétences, lors de l’embauche et de l’intégration, mais aussi freiner la progression du travailleur handicapé. Ils peuvent aussi agir dans le sens d’une exclusion progressive du collectif qui peut rejeter ou ne pas accepter son collègue.

45Pour lutter efficacement contre ces freins, ces obstacles, voire un processus d’exclusion, il nous faut agir le plus possible au niveau macroscopique. Par exemple, par la formation et l’information de l’entourage et des managers, par la définition explicite d’une politique spécifique, d’un processus de recrutement ou des moyens à mettre en œuvre dans l’entreprise.

46L’ergonome doit ainsi veiller à ce que son travail permette les meilleures interactions entre le travailleur handicapé et l’ensemble des personnes avec lesquelles il travaille, mais il vise aussi, à plus long terme, une transformation des représentations dans l’entreprise. Nulle solution ne peut être durablement envisagée sans traiter des questions organisationnelles et humaines

Exemples d’actions concrètes

Maladie d’origine professionnelle

47Un salarié d’une entreprise de moulages composites ne pouvait plus réaliser l’ensemble des tâches qui lui étaient attribuées, la répétition d’efforts trop contraignants avait endommagé les articulations de ses bras et les vertèbres lombaires. Une partie de la fabrication avait alors été confiée à ses collègues qui, s’ils compatissaient, étaient néanmoins peu satisfaits de devoir travailler plus souvent sur les pièces les plus lourdes et les plus complexes pour soulager leur collègue.

48Les solutions préconisées ont, bien sûr, porté sur la mise en place des aides classiques à la manutention, mais pas seulement.

49D’une part, le diagnostic et le plan d’action avaient été conçus pour s’intégrer directement dans les outils d’évaluation et de prévention des risques pour s’assurer que le travail serait mené à son terme. D’autre part, un dispositif de modération des objectifs a été créé afin de tenir compte de la présence de travailleurs handicapés dans un atelier : les objectifs devaient être adaptés à la population de l’atelier. Par ailleurs, il avait été proposé que les responsables d’ateliers soient évalués chaque année, au même titre que l’entreprise, sur le nombre de salariés handicapés qu’ils emploieraient et sur les aménagements qu’ils feraient pour lutter contre d’éventuels risques d’exclusion. Enfin, les concepteurs des moules ont participé à l’analyse des améliorations envisagées afin de parvenir à plus de 95 % de la production réalisable par le travailleur handicapé. Ces travaux ont aussi permis d’intégrer de nouveaux critères de conception centrés sur la diminution des risques liés aux manutentions.

50Nos propositions ont amené de fortes modifications sur les postes connexes ainsi que sur la définition des moyens, des objectifs et du process de conception des futurs moules.

Aménagement pour une personne malentendante

51Dans cet exemple encore, il a été plus facile de travailler sur les outils et leurs adaptations aux spécificités de la personne (boucles magnétiques pour améliorer l’efficacité des appareils auditifs en salle de réunion, mise en place de logiciels de messagerie instantanée de type tchat, alarmes sonores couplées à des voyants lumineux près du poste de travail, etc.) que sur les aspects organisationnels et sociaux.

52Malgré ses efforts pour entendre et comprendre, le travailleur handicapé avait dû faire le constat qu’il lui était impossible de discuter au téléphone avec l’un de ses collègues situé dans un autre bâtiment. Suite à ce constat, il lui avait progressivement demandé de communiquer par mail car il n’entendait et ne percevait pas sa voix. Cependant, et alors que leurs échanges demandaient une bonne traçabilité (ils travaillaient pour le service qualité de l’entreprise), son collègue avait progressivement interprété que le travailleur handicapé voulait « se couvrir » en ne travaillant plus que par écrits. Il en a alors interprété que le travailleur handicapé ne lui faisait plus confiance. Si le travail de l’ergonome n’avait porté que sur le poste du salarié, ces tensions n’auraient pas été perçues, et la source du problème n’aurait pu être appréhendée : une difficulté à l’origine liée à l’audition s’est transformée en malentendu car le travailleur handicapé n’a pas osé expliquer à son collègue qu’il parvenait à entendre certaines voix mais pas d’autres.

53Un autre effet de la surdité du salarié était que, faisant tout ce qu’il pouvait pour « paraître normal », celui-ci préférait rester évasif sur ses problèmes d’audition avec ses collègues et, ainsi, ne pas parler de l’origine des problèmes : différences entre les voix entendues, les effets gênants du bruit environnant, l’impossibilité de voir les mouvements des lèvres, etc. De plus, de nouveau par crainte d’être mal perçu, le salarié handicapé avait des difficultés à demander à ses collègues de répéter ou de reformuler leurs propos. N’entendant pas l’intégralité des mots, il lui arrivait parfois de faire des recompositions de phrases qui n’étaient pas conformes aux paroles exprimées.

54Dans ces cas-là, il y avait un risque important que sa compétence soit remise en cause. La peur du jugement, partagée par de nombreuses personnes, lors des aménagements de poste, au même titre que les stéréotypes, fait très souvent obstacle ou masque l’origine du problème. Il est donc indispensable de travailler sur les questions d’organisation et de management, mais aussi sur les moyens de diffusion de l’information.

Sortir de l’aménagement pour prendre le chemin de la diversité

55Aider l’entreprise à intégrer les compétences des salariés en situation de handicap ne doit surtout pas se faire dans l’idée d’aménager ce qui pourrait ressembler à une zone de travail protégée pour le seul travailleur handicapé car un travail de ce type risque fortement d’amener une plus grande discrimination... Au contraire, il est indispensable d’associer le plus de personnes susceptibles de travailler avec le travailleur handicapé pour que tous les acteurs puissent, tout d’abord, se confronter à la réalité de la situation afin de commencer à travailler sur les compétences réelles et à se détacher des stéréotypes. Ensuite, il faut aborder l’interaction du salarié avec son environnement (collègues, outils, organisations) et déterminer la possibilité du collectif à s’exprimer sur les difficultés rencontrées.

56Il nous faut tout faire pour passer de l’aménagement d’un poste de travail pour une personne handicapée à l’aménagement de la situation de travail partagée. Ce sont à ces seules conditions que les travaux de l’ergonome peuvent profiter à tous dans la durée.

57Par ailleurs, il est bien moins coûteux et plus facile de concevoir des outils pour le plus grand nombre, dès le départ, car les améliorations profitent à tous. Par exemple des plans inclinés (toujours plus sûrs que les escaliers) améliorent la sécurité de tous, tout comme la signalisation des portes vitrées limite les collisions, les douches et W.-C. pour travailleurs handicapés sont plus faciles à nettoyer et permettent un meilleur entretien des locaux et à moindre coût, etc.

58Questionner le travail par l’angle du handicap permet aussi d’améliorer des difficultés d’origines diverses (sénescence, femmes enceintes, apprentis n’ayant pas fini leur croissance, etc). Toutes et tous, dans leurs confrontations à la tâche, se heurtent aux limites de la définition du travail, prévue le plus souvent pour l’homme jeune (et particulièrement musclé et résistant). Ainsi, pour l’ergonome, l’intégration des personnes handicapées en entreprise gagne beaucoup à être appréhendée comme l’opportunité de se poser la question du travail dans un cadre élargi. L’analyse de la situation, le diagnostic, puis les solutions à proposer et à construire ne peuvent être mises en place sans intégrer, dans les réflexions et les travaux, la diversité des populations et de leurs relations au travail.

59De plus, cette approche systémique, questionnant le travail dans ses variabilités et se préoccupant des évolutions possibles, permet aussi de rechercher, voire de renforcer, la présence des systèmes de régulation entre le terrain et les décideurs, agissant dans les deux sens de manière équilibrée.

60Toutes les données étant exposées, mises en débat, expliquées et objectivées à partir d’éléments concrets issus du terrain, l’entreprise peut alors prendre des décisions relatives aux aspects suivants :

• diagnostic de la situation de départ qui intègre les différentes composantes du travail (techniques, organisationnelles et humaines) qui déterminent les modes opératoires adaptés, par chacun, en fonction de ses capacités ;
• possibilités d’adaptation et modalités pratiques mobilisables sur le terrain, pour atteindre les objectifs fixés compte-tenu des différents moyens et compétences disponibles ;
• effets prévisibles, sur la performance et la santé, du nouveau système à mettre en place ;
• pérennité et suivi des points critiques ;
• modalités de régulation possibles et conditions de leur mobilisation.

Conclusion

61Les travaux réalisés en ergonomie, dans le champ du handicap, ne se limitent pas à traiter des questions matérielles. Les enjeux sont en effet liés aux techniques et aux outils, mais ces derniers sont utilisés dans des conditions très diversifiées, compte tenu des structures considérées et des spécificités des déficiences propres à chaque personne handicapée, et ils sont également utilisés par nombre de personnes non handicapées. Aussi, la finalité première des interventions sur le terrain ainsi que des travaux de recherche porte sur l’environnement de l’élève, de l’adulte à son domicile ou du salarié handicapé, bien plus que sur l’accompagnement proprement dit de la personne considérée. De plus, du fait de la définition même de la discipline, les ergonomes qui interviennent au profit d’une personne, d’un élève, d’un utilisateur ou d’un salarié handicapé considèrent tout autant les besoins du collectif dans lequel ces personnes évoluent, que les caractéristiques des personnes impliquées dans le projet de changement.

62Il est donc indispensable de démontrer que les efforts investis à l’occasion de l’accueil d’une personne handicapée visent à l’amélioration de la situation de tous. Se préoccuper des personnes handicapées doit en effet permettre une prise en compte de tous les acteurs (femmes, hommes, jeunes et moins jeunes, prescripteurs et travailleurs) ainsi que des caractéristiques des environnements scolaires, professionnels ou au domicile, qui vont se trouver modifiées du fait de l’accueil de personnes handicapées et de leurs apports à ces environnements.