Qualité de service et intention d’achat de MDD

1La qualité de service constitue un élément important de l’évaluation du client (Zeithaml et al., 2006/2017). Son maintien, ou son amélioration, étant un facteur clé de succès, les entreprises en ont fait leur cheval de bataille, ce qui explique qu’une littérature abondante en marketing des services se soit intéressée au concept. Divers chercheurs ont ainsi proposé de définir la qualité de service et différentes conceptualisations ont été proposées. Parmi celles-ci, on peut citer les travaux pionniers de Parasuraman et al. (1985, 1988), qui ont développé le modèle SERVQUAL à travers ses cinq dimensions (fiabilité, assurance, empathie, serviabilité, tangibilité). Cette échelle demeure la plus utilisée pour évaluer la qualité de service. Elle a servi de point de départ à de nombreuses études qui l’ont adaptée au secteur étudié (Carman, 1990 ; Dabholkar et al., 1996 ; Jamal et Naser, 2002). C’est le cas, par exemple, du modèle de la qualité de service dans la distribution (retail