Qualité de service et intention d’achat de MDD
Application à la grande distribution au Brésil
p. 185-197
Extrait
1La qualité de service constitue un élément important de l’évaluation du client (Zeithaml et al., 2006/2017). Son maintien, ou son amélioration, étant un facteur clé de succès, les entreprises en ont fait leur cheval de bataille, ce qui explique qu’une littérature abondante en marketing des services se soit intéressée au concept. Divers chercheurs ont ainsi proposé de définir la qualité de service et différentes conceptualisations ont été proposées. Parmi celles-ci, on peut citer les travaux pionniers de Parasuraman et al. (1985, 1988), qui ont développé le modèle SERVQUAL à travers ses cinq dimensions (fiabilité, assurance, empathie, serviabilité, tangibilité). Cette échelle demeure la plus utilisée pour évaluer la qualité de service. Elle a servi de point de départ à de nombreuses études qui l’ont adaptée au secteur étudié (Carman, 1990 ; Dabholkar et al., 1996 ; Jamal et Naser, 2002). C’est le cas, par exemple, du modèle de la qualité de service dans la distribution (retail
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De la porosité des secteurs public et privé
Une anthropologie du service public en Méditerranée
Ghislaine Gallenga (dir.)
2012
Vers de nouvelles figures du salariat
Entre trajectoires individuelles et contextes sociétaux
Annie Lamanthe et Stéphanie Moullet (dir.)
2016
Piloter la performance organisationnelle
Une aide à la décision avec la valeur ajoutée horaire
Michel Pendaries
2017
La démarche stratégique
Entreprendre et croître
Katia Richomme-Huet, Gilles Guieu et Gilles Paché (dir.)
2012
La logistique
Une approche innovante des organisations
Nathalie Fabbe-Costes et Gilles Paché (dir.)
2013
L’entreprise revisitée
Méditations comptables et stratégiques
Pierre Gensse, Éric Séverin et Nadine Tournois (dir.)
2015
Activités et collectifs
Approches cognitives et organisationnelles
Lise Gastaldi, Cathy Krohmer et Claude Paraponaris (dir.)
2017
Performances polynésiennes
Adaptations locales d’une « formule culturelle-touristique » globale en Nouvelle-Zélande et à Tonga
Aurélie Condevaux
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