Les bénéfices de la marque de services pour les franchisés

1De nombreuses entreprises de services ont réussi à développer des marques très fortes dans divers secteurs d’activité. Des marques telles que McDonald’s, Hilton, Midas, ou 5 à Sec, qui offrent aux entreprises un outil à la fois de notoriété et d’uniformité à travers des réseaux d’unités géographiquement dispersées, sont même devenues des symboles de la modernité et de la mondialisation. Philippe et al. (2009) ont ainsi montré combien l’internationalisation des entreprises de services, au premier rang desquelles les réseaux de franchise, pose des questions singulières en matière de management de la relation client, d’adaptation ou de standardisation du service, ou encore de reconfiguration du système d’information. Pourtant, dans le même temps, les investigations académiques sur les marques de services demeurèrent pendant longtemps un champ sous-développé. Alors que la recherche en management et marketing des services a traditionnellement mis l’accent sur les questions de quali