Table des matières
Stephen L. Vargo
PréfaceCamal Gallouj et Gilles Paché
Introduction généralePerspectives organisationnelles
Pierre-Yves Léo
Trois collègues et un couffinL’enfance d’un programme de recherche sur les services
Jon Sundbo
The manual services squeeze- Empirical basis
- The squeeze phenomenon
- The position of manual services in the society as explanation of the squeeze
- Knowledge society and manual services
- Product life cycle
- The simplicity of manual services as a core part of the squeeze
- Concrete business problems related to the residual character of manual services
- ISS characteristics
- Customer loyalty
- Low entrance barriers
- Too many black sheep
- Limits of work rationalisation
- Goodwill
- Work flexibility favours small firms
- Conclusion
Catherine Lapassouse Madrid
La servuction pédagogique dans l’enseignement supérieurParadoxes et enjeux
- Le rôle du personnel en contact : de la distribution de connaissances à la nécessité d’une véritable servuction pédagogique
- Le rôle central du client
- Un client étudiant dont le rôle devrait être reconsidéré
- L’évolution du rôle du personnel en contact
- Digitalisation de la servuction pédagogique : grandeur et décadence du personnel en contact ?
- La pédagogie instrumentée en présentiel : la menace des « envahisseurs » ?
- De l’hybridation à la numérisation : peut-on et faut-il garder le contrôle ?
- Conclusion
Damien Broussolle
Le tertiaire toujours insaisissable ?- Un tertiaire toujours plus vaste
- Des services marchands de plus en plus prépondérants
- Le dynamisme des services marchands rendus aux entreprises
- Variabilité du lien emploi-croissance selon les secteurs de services
- Accroissement de l’élasticité de l’emploi au PIB
- La dépendance au secteur considéré des déterminants de l’emploi dans les services
- Conclusion
Vikrant Janawade
Managing alliance brand imageThe case of air passenger transport services
- Conceptual framework
- Airline alliance network extension
- Customer loyalty programme benefits
- Brand image
- Perceived price
- Perceived quality
- Perceived value
- Customer satisfaction
- Customer loyalty
- Methodology, theoretical model and sample
- Conceptual research model
- The questionnaire and the survey
- Sample
- Data analysis method
- Results and findings
- The main variables and their measurement
- Measurement model
- Findings from the structural model
- Discussion and conclusion
Perspectives sectorielles
Christian Bourret et Thérèse Depeyrot
Services et métiers dans un contexte de transformation numériqueLe cas de la santé en France
- La transformation numérique au cœur des évolutions du système de santé en France
- De nombreux défis à relever
- De forts enjeux de coordination / production et usages de données
- Des dispositifs sociotechniques en constante évolution
- Une nouvelle approche de l’intelligence artificielle
- L’émergence de nouveaux métiers à forte dimension communicationnelle et informationnelle
- Conclusion
Milena Silva-Morales et Camal Gallouj
Service public numérique, smart et inclusifUne méthodologie collaborative
- Cadre conceptuel
- Caractérisation du système
- Design thinking
- Data science
- Méthodologie de cocréation d’un service public numérique, smart et inclusif
- Choisir un seul secteur ou combiner plusieurs secteurs d’activité de service ?
- Informer les responsables politiques et requérir leur soutien
- Choisir un tiers-lieu de confiance
- Cartographier de manière exhaustive acteurs et usagers impliqués
- Identifier et comprendre la problématique
- Idéer
- Confronter l’open data disponible aux besoins
- Cartographier, scanner et collecter des données publiques brutes
- Fusionner, nettoyer et préparer les données brutes
- Modéliser à partir des données de référence
- Prototyper et tester de manière agile
- Déployer et maintenir
- Conclusion
Nabil Ghantous
Les bénéfices de la marque de services pour les franchisés- Les bénéfices de la marque de franchise perçus par les franchisés
- La marque comme ressource
- La marque comme ensemble de connaissances
- La marque comme actif relationnel
- Évolution des bénéfices perçus par les franchisés à travers la relation de franchise
- La perception par les franchiseurs et consultants en franchise des bénéfices de la marque pour les franchisés
- Conclusion
Florian Escoubès
Servuction dans le domaine sportifIdentifier les attentes des spectateurs de football
Daisy Bertrand et Pierre-Yves Léo
Les services des plateformes collaborativesEntre simple intermédiation et professionnalisation
- Identification des plateformes
- Une grande hétérogénéité
- Une concurrence variable vis-à-vis de l’offre classique
- L’implication des plateformes dans les échanges entre particuliers
- Le secteur de l’hébergement
- L’offre de services des plateformes
- L’internationalisation des plateformes
- Type de plateforme et internationalisation
- Internationalisation et services
- La relation client à l’étranger
- Conclusion
Camal Gallouj et Céline Viala
Trajectoires d’innovation et développement durableUn cadre d’analyse pour les services de tourisme
- Le tourisme : un service architectural de nature complexe
- Appréhender l’innovation dans le tourisme
- L’innovation extensive vs. épurative
- L’innovation intensive
- Une trajectoire de logistique et transformation matérielle
- Une trajectoire de logistique et de traitement de l’information
- Une trajectoire méthodologique et cognitive
- Une trajectoire « servicielle » pure et relationnelle
- Les trajectoires d’innovation et leur relation au développement durable
- Innovation extensive, innovation épurative et développement durable
- Innovation intensive et durabilité
- Une trajectoire de logistique et de traitement de la matière
- Une trajectoire de logistique et de traitement de l’information
- Une trajectoire méthodologique et cognitive
- Une trajectoire « servicielle » et relationnelle
- Conclusion
Perspectives internationales
Anne Marianne Seck
Utilisation des services de paiement mobile par le consommateur africain- Le m-commerce : caractéristiques, usages et adoption
- Le m-paiement, clé de voûte du m-commerce
- Les théories autour de l’adoption du m-commerce
- Le cas du Sénégal
- Les incitations à l’utilisation du m-paiement par le consommateur sénégalais
- L’utilité perçue
- La sécurité perçue
- Les freins perçus à l’adoption ou à l’utilisation du m-commerce
- Conclusion
Mbaye Fall Diallo
Qualité de service et intention d’achat de MDDApplication à la grande distribution au Brésil
- Cadre conceptuel et hypothèses de recherche
- La qualité de service dans la distribution et ses effets
- L’effet de l’attitude générale envers les MDD
- L’effet de la valeur perçue des MDD
- Test du modèle
- Collecte des données et mesure des variables
- Résultats
- Conclusion et discussion
- Principaux constats
- Implications managériales
- Limites et voies de recherche
José A. Camacho et Mercedes Rodríguez
KIBS in the European regional policySmart specialization approach
Metka Stare
Facilitating circular change with servicesAlberto Peralta et Luis Rubalcaba
Managing co-design in public servicesLiterature review for the Spanish case
Perspectives historiques
Gilles Paché
La plateformisation comme archétype servicielQuatre illustrations en contexte logistique
Annie Lapert-Munos
Les CisterciensPères fondateurs du management des services
- Un environnement porteur
- La foi, socle de la société moyenâgeuse et de la royauté
- Prolifération des pratiques religieuses et de monastères indépendants
- L’unificateur : Benoît de Nursie dit Saint Benoît
- La naissance de l’Ordre
- Une servuction « sacrément » contemporaine : l’abbaye cistercienne
- L’abbaye, un support physique comme fondement de l’esprit communautaire et de l’offre de services
- Les moines, personnel en contact trié sur le volet
- Le processus d’accès au service de Dieu : la règle de Saint Benoît
- Un réseau international et spécialisé
- Le réseau, allégorie de l’Ordre et des savoir-faire
- Spécialisation des savoir-faire et déclin
- Conclusion
Michel Marchesnay
Capitalismes industriels et services- Les services : une longue ignorance
- Les services comme conventions de métiers
- Services marchands et tutélaires : une recomposition sociale
- Le capitalisme manufacturier : la classe « servile » au service du patron tutélaire
- De l’ingénieur au manager
- De l’« horreur managériale » au « bonheur entrepreneurial »
- L’entrepreneur, prestataire de services par excellence
- Services et entrepreneuriat : revoir le catalogue de Prévert
- Conclusion
Faridah Djellal et Faïz Gallouj
Recherche sur l’innovation dans les servicesQuels défis à relever pour les prochaines années ?
- Principales avancées dans les SIS au cours des deux dernières décennies
- Défis sociétaux
- Défi 1 : Innovation de service et défis environnementaux
- Défi 2 : Innovation de service et innovation sociale
- Défi 3 : Innovation de service et pays en développement et émergents
- Défi 4 : Innovation de service et trajectoires religieuses
- Défi 5 : Innovation de service et vieillissement de la population
- Défi 6 : Innovation de service et problématique de genre
- Défi 7 : Innovation de service et problèmes éthiques et sociétaux
- Défis organisationnels et structurels
- Défi 8 : Innovation de service et entrepreneuriat
- Défi 9 : Innovation de service, emplois et compétences
- Défi 10 : Innovation de service et écosystèmes de service intelligents
- Défi 11 : Innovation de service, réseaux et systèmes d’innovation
- Défis méthodologiques et didactiques
- Défi 12 : Innovation de service dans les secteurs oubliés
- Défi 13 : Innovation de service et multidisciplinarité : vers une science des services ?
- Défi 14 : Innovation de service et nouveaux défis d’évaluation
- Défi 15 : Recherche en innovation de service et formation en innovation de service
- Conclusion