Management des services

Convergences, contrastes et controverses

Travail & Gouvernance

Éditeur : Presses universitaires de Provence

Lieu d’édition : Aix-en-Provence

Publication sur OpenEdition Books : 17 juin 2021

Collection : Travail & Gouvernance

Année d’édition : 2020

Nombre de pages : 354


Présentation

Le terme de « services », de nature polysémique, renvoie à différentes réalités multiples, mais qui recouvrent globalement un certain nombre de prestations en direction des personnes, des organisations et/ou des entreprises. Lovelock (1988) a proposé une classification faisant autorité, en référence à deux dimensions : d’une part, le caractère concret ou abstrait de l’action conduite (une coupe de cheveux réalisée par un coiffeur se distingue d’un cours donné par un enseignant) ; d’autre part, l’objet sur lequel porte le service proprement dit (un soin médical prodigué à un senior se distingue de la livraison d’un colis à un magasin). Il en tire quatre catégories de services, dont le management revêt de fortes spécificités, même si le caractère intangible et pourvoyeur d’utilité – ou de valeur – au client reste une constante majeure de tous les services. Le management de services s’est imposé au fil du temps comme une approche originale à l’articulation de plusieurs champs disciplinaires, tels que le marketing, la logistique ou encore la gestion des ressources humaines. Plus globalement, il est désormais fait allusion à une sorte de triade de personnes, processus et outils, liés les uns aux autres en vue d’assurer la production optimale du service. Selon quelles logiques d’action ? Avec quel niveau de performance ? Autant de questions qui interpellent la communauté des chercheurs en Sciences Gestion et en Sciences de l’Administration depuis plusieurs décennies.


Sommaire

Stephen L. Vargo

Préface

Camal Gallouj et Gilles Paché

Introduction générale

Perspectives organisationnelles

Pierre-Yves Léo

Trois collègues et un couffin

L’enfance d’un programme de recherche sur les services

Catherine Lapassouse Madrid

La servuction pédagogique dans l’enseignement supérieur

Paradoxes et enjeux

Vikrant Janawade

Managing alliance brand image

The case of air passenger transport services

Perspectives sectorielles

Christian Bourret et Thérèse Depeyrot

Services et métiers dans un contexte de transformation numérique

Le cas de la santé en France

Milena Silva-Morales et Camal Gallouj

Service public numérique, smart et inclusif

Une méthodologie collaborative

Florian Escoubès

Servuction dans le domaine sportif

Identifier les attentes des spectateurs de football

Oumaima Belhaj et Gilles Paché

L’individu comme PSL

Extension du domaine des services logistiques

Daisy Bertrand et Pierre-Yves Léo

Les services des plateformes collaboratives

Entre simple intermédiation et professionnalisation

Camal Gallouj et Céline Viala

Trajectoires d’innovation et développement durable

Un cadre d’analyse pour les services de tourisme

Perspectives internationales

Soulaimane Laghzaoui

Veille et collaborations

La gestion du risque pour les PME exportatrices

Martine Boutary

PME et commerce international

Les dimensions RSE

Mbaye Fall Diallo

Qualité de service et intention d’achat de MDD

Application à la grande distribution au Brésil

José A. Camacho et Mercedes Rodríguez

KIBS in the European regional policy

Smart specialization approach

Alberto Peralta et Luis Rubalcaba

Managing co-design in public services

Literature review for the Spanish case

Perspectives historiques

Gilles Paché

La plateformisation comme archétype serviciel

Quatre illustrations en contexte logistique

Annie Lapert-Munos

Les Cisterciens

Pères fondateurs du management des services

Faridah Djellal et Faïz Gallouj

Recherche sur l’innovation dans les services

Quels défis à relever pour les prochaines années ?


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