Management des services
Convergences, contrastes et controverses
Travail & GouvernanceÉditeur : Presses universitaires de Provence
Lieu d’édition : Aix-en-Provence
Publication sur OpenEdition Books : 17 juin 2021
Collection : Travail & Gouvernance
Année d’édition : 2020
Nombre de pages : 354
Présentation
Le terme de « services », de nature polysémique, renvoie à différentes réalités multiples, mais qui recouvrent globalement un certain nombre de prestations en direction des personnes, des organisations et/ou des entreprises. Lovelock (1988) a proposé une classification faisant autorité, en référence à deux dimensions : d’une part, le caractère concret ou abstrait de l’action conduite (une coupe de cheveux réalisée par un coiffeur se distingue d’un cours donné par un enseignant) ; d’autre part, l’objet sur lequel porte le service proprement dit (un soin médical prodigué à un senior se distingue de la livraison d’un colis à un magasin). Il en tire quatre catégories de services, dont le management revêt de fortes spécificités, même si le caractère intangible et pourvoyeur d’utilité – ou de valeur – au client reste une constante majeure de tous les services. Le management de services s’est imposé au fil du temps comme une approche originale à l’articulation de plusieurs champs disciplinaires, tels que le marketing, la logistique ou encore la gestion des ressources humaines. Plus globalement, il est désormais fait allusion à une sorte de triade de personnes, processus et outils, liés les uns aux autres en vue d’assurer la production optimale du service. Selon quelles logiques d’action ? Avec quel niveau de performance ? Autant de questions qui interpellent la communauté des chercheurs en Sciences Gestion et en Sciences de l’Administration depuis plusieurs décennies.
Sommaire
Stephen L. Vargo
PréfaceCamal Gallouj et Gilles Paché
Introduction généralePerspectives organisationnelles
Pierre-Yves Léo
Trois collègues et un couffinL’enfance d’un programme de recherche sur les services
Jon Sundbo
The manual services squeezeCatherine Lapassouse Madrid
La servuction pédagogique dans l’enseignement supérieurParadoxes et enjeux
Damien Broussolle
Le tertiaire toujours insaisissable ?Perspectives sectorielles
Christian Bourret et Thérèse Depeyrot
Services et métiers dans un contexte de transformation numériqueLe cas de la santé en France
Milena Silva-Morales et Camal Gallouj
Service public numérique, smart et inclusifUne méthodologie collaborative
Nabil Ghantous
Les bénéfices de la marque de services pour les franchisésFlorian Escoubès
Servuction dans le domaine sportifIdentifier les attentes des spectateurs de football
Daisy Bertrand et Pierre-Yves Léo
Les services des plateformes collaborativesEntre simple intermédiation et professionnalisation
Camal Gallouj et Céline Viala
Trajectoires d’innovation et développement durableUn cadre d’analyse pour les services de tourisme
Perspectives internationales
Anne Marianne Seck
Utilisation des services de paiement mobile par le consommateur africainMbaye Fall Diallo
Qualité de service et intention d’achat de MDDApplication à la grande distribution au Brésil
José A. Camacho et Mercedes Rodríguez
KIBS in the European regional policySmart specialization approach
Metka Stare
Facilitating circular change with servicesAlberto Peralta et Luis Rubalcaba
Managing co-design in public servicesLiterature review for the Spanish case
Perspectives historiques
Gilles Paché
La plateformisation comme archétype servicielQuatre illustrations en contexte logistique
Michel Marchesnay
Capitalismes industriels et servicesFaridah Djellal et Faïz Gallouj
Recherche sur l’innovation dans les servicesQuels défis à relever pour les prochaines années ?
Le texte seul est utilisable sous licence Licence OpenEdition Books. Les autres éléments (illustrations, fichiers annexes importés) sont « Tous droits réservés », sauf mention contraire.
