Éléments de méthodologie sur les usagers qui sont restés chez France Télécom

Principales caractéristiques des usagers interrogés par questionnaire

1213 questionnaires ont été traités pour les usagers qui ont maintenu leur abonnement chez France Télécom dont les caractéristiques sont les suivantes :

Principales caractéristiques des usagers interrogés par entretien

2Au total, 37 entretiens non directifs (de 2 heures chacun en moyenne) ont été effectués durant l'année 2000-2001 auprès de personnes de la région toulousaine disposant d'un abonnement à leur domicile et qui, dans leur foyer, s'occupent plus particulièrement des questions relatives aux factures de télécommunication.

Éléments de méthodologie sur les usagers qui ont fait défection de France Télécom

3Les usagers que nous avons interrogés sont des « pionniers » puisque au moment où nous les avons interrogés, peu nombreux étaient ceux qui avaient utilisé leur possibilité de quitter l'opérateur France Télécom.

Principales caractéristiques des usagers interrogés par questionnaire

4114 questionnaires ont été traités pour les usagers qui ont fait défection de chez France Télécom.

Principales caractéristiques des usagers interrogés par entretien

5Au total, 20 entretiens non directifs (de 2 heures chacun en moyenne) ont été effectués durant l'année 2000-2001 auprès de personnes de la région toulousaine disposant d'un abonnement à leur domicile et qui, dans leur foyer, s'occupent plus particulièrement des questions relatives aux factures de télécommunication.

Éléments de méthodologie sur les usagers qui ont fait la grève de l'Internet

6Pour constituer notre corpus d'analyse, nous avons d'abord localisé des sites Web et des forums de discussion. Nous avons ainsi navigué de site en site, collectant de nouveaux témoignages jusqu'à avoir le sentiment de ne plus trouver de nouvelles données. 1500 témoignages ont ainsi été recueillis sous la forme de manifestes et de cahiers de doléances. Les grévistes ont donc spontanément écrit ce qu'ils voulaient. Aussi n'est-il pas rare de trouver des déclarations lapidaires qui se contentent d'exprimer un mécontentement : “Marre de se faire tondre ! France Télécom ne l'emportera pas au paradis", "C'est un scandale de payer aussi cher les frais de télécoms pour les accès à Internet"...

7Nous avons ensuite envoyé un questionnaire par courrier électronique à 900 grévistes ayant signé leurs témoignages par une adresse email. Soulignons à ce propos que les résultats exposés doivent tenir compte de certaines spécificités. La première vient du fait que les 180 grévistes qui ont répondu à notre questionnaire constituent une population particulière : ce sont plutôt des hommes jeunes et diplômés, qui n'exercent pas encore d'activité professionnelle.

8La deuxième spécificité vient du fait que les témoignages recueillis et les réponses obtenues au questionnaire concernent sans doute la frange la plus militante ou la plus expressive des grévistes ou plus simplement celle des utilisateurs intensifs de l'Internet. Bien que rien ne permette de l'affirmer, on peut tout de même supposer que les Internautes qui ont répondu à notre questionnaire étaient les plus impliqués ou les plus concernés par la grève. La troisième spécificité provient du fait que la grève se réalise sur un support particulier, Internet, qui fait appel à des représentations et à une culture propre à ce médium. Si on ne saurait donc généraliser les résultats qui sont ici exposés pour dire qu'il s'agit des rapports qu'entretiennent les usagers avec France Télécom, il est par contre possible de dire que ceux-ci sont valides pour cette population spécifique d'utilisateurs de téléphone que constituent les Internautes qui ont fait grève.