3. 1. Introducción

1La magnitud y la complejidad de los problemas que los gobiernos enfrentan en la actualidad ponen de manifiesto que generalmente no poseen la totalidad de las capacidades necesarias para encontrar y proveer de las respuestas más efectivas para el conjunto de la sociedad (Janowski, 2016). En diversas situaciones se ha observado que muchos gobiernos han tomado decisiones que benefician a determinados sectores o grupos económicos, habitualmente cercanos al poder y perjudican a sectores sociales más vulnerables o comprometen recursos naturales que debieran servir a generaciones futuras. Por estos motivos, y a fin de garantizar un desarrollo más equitativo y sostenible, se requiere de modelos de gobernanza más participativos, donde las opiniones de los ciudadanos sean consideradas en los procesos de construcción de políticas públicas o de toma de decisiones de gobierno.

2La participación de interesados, en particular de los ciudadanos, desempeña un papel importante en garantizar que las necesidades de las distintas comunidades y de grupos tradicionalmente sin voz se consideren y sean tenidas en cuenta a la hora de planificar, desarrollar e implementar iniciativas de gobierno (Estevez y Janowski, 2013). Esta participación también contribuye a asegurar consistencia en la integración de políticas e iniciativas a través de las áreas social, económica y medioambiental.

3Para contribuir a la comprensión de la participación ciudadana, y en particular a la participación facilitada a través del uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (tic), denominada Participación Electrónica (e-participación), este capítulo presenta un marco conceptual para la planificación y el diseño de iniciativas de e-participación por parte de instituciones del sector público. En base a resultados de un estudio del arte en e-participación, el marco propuesto define los siguientes conceptos: nivel de participación, áreas de participación, contexto de participación, motivación, desafíos, canales, herramientas y lecciones aprendidas.

4El resto del capítulo se estructura de la siguiente manera, en la sección 3. 2, se presenta la metodología de investigación aplicada. En la sección 3. 3, se explican los principales conceptos relacionados con e-participación. En la sección 3. 4, se introduce el marco conceptual propuesto para e-participación. La sección 3. 5 analiza y valida el marco conceptual con base en los casos de estudio identificados y muestra los resultados más importantes. Finalmente, en la sección 3. 6, se resumen las conclusiones de este trabajo.

3. 2. Metodología

5La metodología definida para el trabajo de investigación incluyó cuatro actividades principales:

3. 2. 1. Análisis del estado de la práctica

6Incluyó la revisión de veinte casos de estudio de e-participación. Estos casos de estudio comprendieron iniciativas implementadas en distintas partes del mundo, tanto por parte de gobiernos, organismos no gubernamentales, empresas privadas, o grupos de investigación. Los casos estudiados se presentan en la tabla 3.1.

3. 2. 2. Análisis del estado de la teoría

7Se basó en el análisis de trabajos científicos existentes en el dominio abierto y en el repositorio de publicaciones de Scopus,1 libros, así como también documentos de políticas y buenas prácticas publicados por organizaciones internacionales. Los trabajos utilizados se incluyen en las referencias y contribuyeron a la definición de parte de los conceptos incluidos en el marco conceptual.

3. 2. 3. Definición del marco conceptual

8Incluyó el análisis cuantitativo y cualitativo de la información recolectada a partir de los casos de estudio, la síntesis de los resultados y su estructuración dentro de los diferentes conceptos del marco conceptual.

3. 2. 4. Validación del marco conceptual

9Incluyó la ilustración de todos los conceptos en base a los casos de estudio y la realización de una encuesta en línea en la cual participaron agencias del Gobierno de Macao Región Administrativa Especial (rae), China. La encuesta se implementó a partir del uso de la herramienta de código abierto Lime Survey.2 Se testeó inicialmente con tres agencias, lo que permitió ajustar las preguntas en base a los comentarios recibidos. La encuesta fue completada por catorce agencias del Gobierno. Esta encuesta permitió validar todos los conceptos del marco conceptual, como así también los valores identificados para cada concepto. Por temas de confidencialidad de los datos de gobierno, en este trabajo se presenta solo la validación a través de los casos de estudio.

3. 3. Conceptos

10En las siguientes secciones se explican los conceptos incluidos en el marco conceptual o aquellos que sirven para comprenderlo mejor; en particular, compromiso ciudadano (3. 3. 1.), participación y compromiso ciudadano (3. 3. 2), participación electrónica (3. 3. 3), y áreas de participación (3. 3. 4).

3. 3. 1. Compromiso ciudadano

11Los gobiernos de todo el mundo reconocen la relevancia del compromiso ciudadano en el desarrollo de políticas sociales y económicas, así como en los logros de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (Naciones Unidas, 2015). Por eso, llevan a cabo iniciativas de compromiso ciudadano a través de diversos mecanismos y en diferentes áreas. Por ejemplo, ciudadanos que votan en un referéndum para decidir sobre el sistema de gobierno o enmiendas a principales leyes; consulta a los ciudadanos acerca de cuestiones de planificación urbana e invitaciones a los ciudadanos a debatir sobre modificaciones requeridas al sistema educativo, entre otros. Lukensmeyer y Torres (2006) argumentan que las principales razones para que los gobiernos promuevan el compromiso ciudadano incluyen: 1) informar y educar al público acerca de cuestiones importantes de política; 2) mejorar las decisiones de gobierno a partir de información brindada por los ciudadanos a los tomadores de decisiones; 3) crear oportunidades para que los ciudadanos contribuyan y, en algunos casos, puedan decidir sobre una política pública; 4) tomar decisiones de gobierno legítimas, asegurando que las voces de los afectados por la política gubernamental han sido escuchadas, consideradas y tratadas; 5) involucrar a los ciudadanos en la evaluación de los resultados de las políticas públicas implementadas y 6) mejorar la calidad de la vida pública mediante el restablecimiento de la confianza y el compromiso de los ciudadanos.

12Existen varias definiciones de compromiso ciudadano en la literatura, según las distintas áreas de interés (Maier, 2001; Miraftlab y Wills, 2005; Percy, 1984; Smith, 1973). En este estudio adoptamos la provista en undesa (2011) que lo define como la participación del público en la determinación de cómo una sociedad se gobierna, toma decisiones sobre los principales temas de política pública y entrega programas en beneficio de los ciudadanos. Si bien esta definición especifica claramente el objetivo final del compromiso ciudadano, no menciona un requisito previo principal, y que consiste en que los ciudadanos deben estar sensibilizados o informados para poder expresar sus opiniones. Por lo tanto, el hecho de informar a los ciudadanos se considera como parte inherente al compromiso ciudadano. Al abordar esta perspectiva, se proporciona una segunda definición: el compromiso ciudadano se refiere a un proceso deliberativo mediante el cual grupos de ciudadanos, representantes de sus comunidades, aprenden, expresan sus puntos de vista y descubren un espacio común para influir en la toma de decisiones gubernamentales (Lukensmeyer, 2013). Esta definición destaca: a) que el tipo de proceso es deliberativo, b) que los actores principales son los grupos de ciudadanos representantes de sus comunidades y c) que las actividades realizadas por los ciudadanos durante el proceso son aprender, expresar sus opiniones e influir en la toma de decisiones gubernamentales.

13El compromiso de los ciudadanos en los procesos de toma de decisiones de gobierno aporta importantes beneficios a la gobernabilidad (Lukensmeyer, 2013), por ejemplo: 1) reducir la influencia de grupos de poder con intereses particulares en los procesos de toma de decisiones gubernamentales, 2) producir políticas que pueden sostenerse en el tiempo debido a que fueron diseñadas en base a opiniones de los ciudadanos, 3) convertir a los ciudadanos en principales interesados de resultados específicos de los programas gubernamentales y 4) aumentar la confianza de los ciudadanos en los programas gubernamentales, las prácticas de gobierno y las instituciones. Inspirados por Lukensmeyer (2013), sintetizamos en la figura 3. 1 las oportunidades para la participación ciudadana, junto con los objetivos y los beneficios para la gobernanza.

Figura 3. 1. Oportunidades, objetivos y beneficios de la participación ciudadana

14La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (ocde, 2001) sostiene que el compromiso político democrático involucra: 1) los medios para que los ciudadanos sean informados, 2) los mecanismos para que participen en la toma de decisiones y 3) la capacidad de contribuir e influenciar en los procesos de toma de decisiones. Siguiendo el argumento, definen los siguientes niveles de compromiso:

• Información: Una relación unidireccional en la que el gobierno produce y distribuye información para uso de los ciudadanos. Abarca tanto el acceso pasivo a la información por parte de los ciudadanos, como las medidas activas del gobierno para comunicar información a los ciudadanos.
• Consulta: Una relación bidireccional en la cual los ciudadanos proporcionan información al gobierno. En primer lugar, el gobierno decide la cuestión sobre la cual consultar y suministra información sobre dicha cuestión a fin de sensibilizar a los interesados para que puedan opinar informados.
• Participación activa: Una relación basada en una asociación entre el gobierno y los ciudadanos, en la cual el gobierno establece un diálogo para que los ciudadanos participen activamente en el proceso de toma de decisiones o de formulación de políticas públicas. Si bien los ciudadanos tienen un rol relevante en opinar, la responsabilidad de la decisión final o la formulación de la política recae en el gobierno.

3. 3. 2. Participación y compromiso ciudadano

15La literatura distingue entre participación ciudadana y compromiso ciudadano. Aunque son fenómenos similares, existen diferencias entre ellos (undesa, 2011). Por un lado, el compromiso ciudadano asume el principio de que las personas deben tener una opinión sobre las decisiones que afectan sus vidas y están interesadas en mejorar su bienestar a través de sus propias acciones o compromisos. Por otro lado, la participación ciudadana asegura que la voz y las opiniones de las personas son escuchadas y consideradas por las autoridades gubernamentales. Ejemplos de compromiso ciudadano son ciudadanos que discuten sobre una ley de educación, debaten sobre un nuevo plan de urbanización o se comprometen con el cuidado de un espacio público. Ejemplos de participación ciudadana son: ciudadanos que se comunican con sus representantes, solicitando soluciones a cuestiones que afectan a largo plazo la calidad de vida de su comunidad, y ciudadanos que llaman a su gobierno municipal para quejarse de semáforos que no funcionan o residuos en la vía pública.

16La participación ciudadana por sí sola no es suficiente para asegurar que las opiniones y los valores de los ciudadanos sean considerados en los procesos de formulación de políticas, generar confianza entre los ciudadanos y los gobiernos, y lograr el nivel de inclusión y conciencia necesarios para abordar temas sociales importantes como la pobreza y la sostenibilidad ambiental (undesa, 2011). Ambos –el compromiso y la participación ciudadana– son valiosos y complementarios. Debe prestarse especial atención a diseñar adecuadamente las iniciativas de participación ciudadana, sin menoscabar la posibilidad de que esta se produzca espontáneamente como un medio para que los ciudadanos inicien innovaciones y mejoras en las políticas y programas gubernamentales (undesa, 2011).

17En Lukensmeyer y Torres (2006), los autores argumentan que el enfoque principal de los gobiernos para involucrar a los ciudadanos en los procesos de toma de decisiones se focalizaba inicialmente en la participación, mientras que en la actualidad, las iniciativas se concentran en el compromiso y el empoderamiento. Más allá de los nombres utilizados –participación, compromiso o empoderamiento– el cambio radical reside en el propósito de la participación ciudadana. Dicho cambio muestra que el modelo de participación ha variado de un simple intercambio de información a un modelo de procesamiento de información. En este último, los ciudadanos colaboran con las instituciones de gobierno para dar sentido a las alternativas políticas y las instituciones comparten con los ciudadanos un verdadero interés en la toma de decisiones. En resumen, se está desarrollando la asociación o colaboración activa e intencional entre gobernantes y gobernados, siguiendo los valores fundamentales de comprometer, colaborar y empoderar. Este nuevo modelo refleja las cinco metas definidas como parte del espectro de participación pública desarrollado por la Asociación Internacional para la Participación Pública (iap2). El modelo se presenta en la tabla 3. 2.

3. 3. 3. Participación electrónica

18Participación electrónica (e-participación) se refiere al fomento de la participación activa de la sociedad civil en el desarrollo de políticas públicas, decisiones o acciones gubernamentales, a través del uso de canales digitales. Los canales digitales son todos aquellos canales de información basados en, o implementados a través de, tecnologías digitales.

19Según las discusiones previas, hay diferentes niveles de participación y compromiso ciudadanos que evolucionaron con el tiempo. De acuerdo con el estudio de relevamiento de Gobierno Electrónico en países miembros de las Naciones Unidas (undesa, 2008), una clasificación de e-participación basada en los niveles de compromiso cívico incluye las siguientes categorías:

• Información electrónica (e-información): Incluye la disponibilidad a través de canales digitales de una lista de funcionarios electos, estructura gubernamental, políticas, programas, leyes, reglamentos, puntos de contacto con el gobierno, presupuesto y otra información de interés para el público. Varias herramientas digitales se utilizan para difundir información, como foros web, salas de chat, listas de correo electrónico, redes comunitarias, blogs, mensajes de texto, grupos de noticias y otros.
• Consulta electrónica (e-consulta): Comprende mecanismos para discutir las políticas públicas en línea, así como para el acceso en tiempo real a grabaciones de video y audio de reuniones públicas. Las herramientas digitales que apoyan la consulta electrónica permiten a los ciudadanos fijar la agenda para el debate a través de peticiones electrónicas, dan soporte para mantener discusiones y proporcionan retroalimentación a los ciudadanos. Por su parte, el gobierno se asegura de que los funcionarios electos tengan un canal en línea para comunicarse con sus electores. Ejemplos de herramientas para la e-consulta incluyen las encuestas en línea, encuestas de opinión en línea, foros de discusión y herramientas de apoyo a comunidades en línea, entre otras.
• Toma de decisiones electrónicas (e-decisiones): Incluye la posibilidad de que los ciudadanos aporten información para el proceso de toma de decisiones en línea y a su vez reciban información sobre los resultados. La herramienta debe permitir al gobierno informar a sus ciudadanos sobre las decisiones que se han tomado sobre la base de un proceso de consulta. Ejemplos de herramientas para e-decisiones incluyen sistemas de peticiones en línea y de referendos en línea.

20Una crítica a la clasificación anterior es que no distingue en que muchos flujos de información son iniciados por ciudadanos u organismos no gubernamentales (ong) y no por el gobierno (Thorleifsdottir, Wimmer, Sabol, Tambouris y Tarabanis, 2006). Por ejemplo, una relación unidireccional común iniciada por los ciudadanos es la e-petición. Por lo tanto, los autores proponen una nueva categorización:

• e-información: Se refiere a un canal unidireccional para proporcionar información que utilizan los gobiernos –como sitios web oficiales– o los ciudadanos –como e-peticiones.
• e-consultas: Se refiere a un canal bidireccional limitado, en el que las iniciativas oficiales de organismos públicos o privados permiten a los interesados ​aportar su opinión, ya sea públicamente o de manera privada, sobre cuestiones específicas.
• e-colaboración: Se refiere a un canal mejorado de dos vías. Reconoce un papel activo de todas las partes interesadas en proponer y dar forma a la política, aunque la responsabilidad de la decisión final recae en los funcionarios gubernamentales.
• e-empoderamiento: Se refiere a la colocación de la decisión final en manos del público; como, por ejemplo, los referendos jurídicamente vinculantes.

21Según la experiencia de los países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (ocde), deben tenerse en cuenta tres factores clave cuando se utilizan las tecnologías digitales para el compromiso ciudadano (ocde, 2003):

• Oportunidad: Se refiere a la etapa del proceso de construcción de la política pública en la cual los ciudadanos deben ser comprometidos.
• Contextualización: Se refiere a atender las necesidades específicas del contexto local según los diferentes niveles de gobierno que comprometen a los ciudadanos en los procesos de formulación de políticas –ya sea local, regional, nacional, o internacional–; así como también a las diversas áreas de participación en las que pueden participar los ciudadanos –por ejemplo, planificación urbana local, políticas educativas nacionales, e iniciativas internacionales sobre cuestiones ambientales, entre otras.
• Integración: Se refiere a la necesidad de integrar la participación ciudadana a través de canales digitales con la participación a través de canales tradicionales.

3. 3. 4. Áreas de participación

22Basado en una encuesta realizada por demo-net,3 una red de excelencia en la e-participación, financiada por el Sexto Programa Marco de la Comisión Europea (Tecnologías de la Sociedad de la Información), se preparó una lista de áreas claves para la implementación de las tecnologías digitales para apoyar la e-participación (Wimmer, 2007). La lista de áreas de participación se explica a continuación.

• Provisión de información: Las tecnologías digitales se utilizan para estructurar, representar y gestionar la información en cualquier contexto de participación. En este ámbito, las tecnologías se utilizan únicamente para informar a los ciudadanos, con un propósito de sensibilizarlos o educarlos, sobre las iniciativas de e-participación: Por lo general, organizaciones o personas involucradas en iniciativas de este tipo persiguen objetivos de transparencia y confiabilidad, proporcionando, por ejemplo, información sobre los representantes de gobierno elegidos, quiénes son, qué hacen, cuáles son sus objetivos.
• Construcción de comunidades o entornos colaborativos: Las tecnologías digitales se utilizan como herramientas para ayudar a las personas que se unen para formar comunidades, desarrollar agendas compartidas, y empoderar y desarrollar comunidades.
• Consulta: Las tecnologías digitales se utilizan en iniciativas oficiales implementadas por organismos públicos o privados para permitir a las partes interesadas aportar su opinión, privada o públicamente, sobre temas específicos.
• Campaña: Las tecnologías digitales se usan en la protesta, cabildeo, peticiones y otras formas de acción colectiva (excepto en las campañas electorales, que se considera como un área de participación separada, ver el área de Elecciones).
• Elecciones: Las tecnologías digitales se utilizan para apoyar las actividades de los políticos, los partidos políticos y los grupos de presión en el contexto de las campañas electorales. Por ejemplo, es bien conocido el impacto que tuvo el uso de los medios de comunicación social para apoyar la elección de Barack Obama en 2008. Según el Pew Research Center,4 el 59 % de los usuarios de Internet usa correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto o Twitter, para enviar o recibir mensajes políticos (Smith, 2009).
• Deliberación: Las tecnologías digitales se utilizan para apoyar discusiones virtuales, de pequeños y grandes grupos, permitiendo la consideración y la reflexión.
• Discurso: Las tecnologías digitales se utilizan para apoyar la representación y el análisis de discursos políticos.
• Mediación: Las tecnologías digitales se utilizan para resolver disputas o conflictos en un contexto en línea.
• Planificación territorial: Las tecnologías digitales se utilizan en la planificación urbana y la evaluación ambiental.
• Sondeos: Las tecnologías digitales se utilizan para medir la opinión pública y el sentimiento ciudadano.
• Votación: Las tecnologías digitales se utilizan en el contexto de una votación pública en el contexto de elecciones, referendos o plebiscitos locales.

3. 4. Marco conceptual

23Basándonos en el análisis de los veinte casos de estudio enumerados en la sección 3. 2, presentamos un marco conceptual para la e-participación. El marco presenta los principales conceptos que deben considerarse para planificar y diseñar iniciativas de e-participación. Para cada concepto, ofrecemos una definición y un conjunto de posibles valores que ha sido identificado a partir de los casos de estudio. En esta sección explicamos el marco y en las secciones siguientes, cada uno de los conceptos incluidos en este (secciones 3. 4. 1 a 3. 4. 8, respectivamente).

24El concepto principal del marco conceptual es el de e-participación. En la sección 3. 3. 3 se proporcionó la definición de e-participación. Se explicó que se refiere al fomento de la participación activa de la sociedad civil en el desarrollo de políticas públicas, decisiones o acciones gubernamentales, a través del uso de canales digitales.

25Ocho conceptos están asociados a la e-participación: nivel de participación, áreas de participación, contextos de participación, motivaciones, desafíos, canales, herramientas y lecciones aprendidas. Los primeros tres conceptos –nivel de participación, áreas de participación y contextos de participación– se aplican a etapas principales de las iniciativas de e-participación que van desde la planificación, durante el diseño, hasta la evaluación. Los dos conceptos siguientes –motivaciones y desafíos– deben ser claramente identificados al planificar la iniciativa; mientras que los dos siguientes –herramientas y canales– se utilizan para diseñar la iniciativa. Finalmente, después de llevarla a cabo, durante su evaluación pueden resumirse las lecciones aprendidas. Mientras que los dos primeros conceptos –nivel de participación y áreas de participación– fueron identificados a partir de la literatura, el resto de los conceptos se derivó del análisis de los casos de estudio. El marco conceptual se presenta en la figura 3. 2.

3. 4. 1. Niveles de participación

26El nivel de participación en una iniciativa de e-participación se refiere al propósito de las interacciones promovidas y facilitadas por la iniciativa con las partes interesadas. Como se describe en la sección 3. 3, existen diferentes modelos para describir los posibles niveles de participación. En este trabajo asumimos el modelo descripto en undesa (2008) debido a que constituye el modelo de referencia más conocido por parte de los gobiernos nacionales para el desarrollo de gobierno electrónico. El modelo define los tres niveles siguientes:

Figura 3. 2. Marco conceptual para e-participación

• e-información: Comprende poner a disposición del público información de su interés, como la lista de funcionarios electos, estructura gubernamental, políticas, programas, leyes, reglamentos, criterios de elegibilidad para acceder a servicios públicos, formas de contacto con la institución, presupuesto y otra información de utilidad o relevante.
• e-consulta: Comprende mecanismos en línea para discutir políticas públicas o decisiones a tomar por el gobierno, así como el acceso en tiempo real a grabaciones de video y audio de reuniones públicas.
• e-decisión: Incluye los mecanismos para que los ciudadanos aporten información a través de canales digitales al proceso de toma de decisiones de gobierno y a su vez, que el gobierno los informe sobre los resultados de dichos procesos.

27Los niveles de participación se conciben como un proceso evolutivo, donde la e-información es necesaria para la e-consulta y, a su vez, esta es previa a la e-decisión, como se muestra en la figura 3. 3. Por lo tanto, al clasificar las iniciativas, se considera el nivel máximo de participación que estas implementan. A continuación, ilustramos mediante algunos ejemplos los niveles de participación a partir de los casos de estudio analizados.

Figura 3. 3. Relación entre los niveles de participación

3. 4. 1. 1. Iniciativas de e-información

• Cidadao Automatico (ce05): Tiene como objetivo proporcionar información a los ciudadanos sobre los procesos legislativos.
• KohoVolit (ce11): Se propone ayudar a los ciudadanos a acceder y comprender la información y las actividades parlamentarias realizadas por sus representantes.
• Mzalendo (ce14): Proporciona información relacionada con el Parlamento.

3. 4. 1. 2. Iniciativas de e-consulta

• Uchaguzi Uganda (ce04): Comprende herramientas para que los ciudadanos puedan reportar incidentes durante las elecciones nacionales y los períodos pre y poselectorales.
• Our Say (ce06): Permite a los ciudadanos publicar preguntas en línea, las preguntas más votadas se presentan a los políticos pertinentes solicitándoles que las respondan y las respuestas dadas se publican en línea.
• Democrator (ce08): Permite a los ciudadanos discutir, votar y enviar peticiones a las autoridades gubernamentales en línea.
• We The People (ce09): Permite la petición electrónica, después de recibirla, el personal de gobierno revisa las peticiones y las que son respaldadas por más de un número determinado de personas son presentadas a un funcionario de gobierno pidiéndole una respuesta y, por último, las respuestas se informan a los ciudadanos que apoyaron la petición.
• See-Click-Fix (ce12): Comprende una plataforma donde los ciudadanos pueden reportar asuntos no urgentes que suceden en sus comunidades y los funcionarios de gobierno puedan seguir, gestionar y responder dichos asuntos.
• Sithi (ce13): Permite a los ciudadanos reportar violaciones de derechos humanos.
• Nexthamburg (ce16): Comprende una plataforma de crowdsourcing que permite a los ciudadanos discutir la planificación urbana de la ciudad de Hamburgo.
• My World (ce17): Es una encuesta que permite a las personas expresar su opinión acerca de las cuestiones relacionadas con el desarrollo que más las afectan.
• reach (ce18): Es una plataforma gubernamental para comprometer a los ciudadanos en foros públicos y sesiones de diálogo en línea.
• Engagement hq (ce20): Comprende herramientas de software para mejorar la calidad de los debates públicos entre ciudadanos y gobiernos.

3. 4. 1. 3. Iniciativas de e-decisión

• WeGov (ce01): El proyecto proporciona herramientas para analizar las opiniones de los ciudadanos en redes sociales, ayudando a los responsables de la formulación de políticas a mejorar sus procesos de formulación mediante la utilización de opiniones ciudadanas.
• Marco Civil Regulatorio (ce02): Se trata de una iniciativa que solicitó a los ciudadanos brasileños que comentaran artículos determinados de una ley y los comentarios recibidos fueron utilizados para mejorar dichos artículos en el proyecto de ley.
• Gabinete Digital (ce03): La iniciativa (discontinuada por el gobierno siguiente) alentaba a los ciudadanos del estado de Rio Grande do Sul a publicar en línea asuntos que consideraban de gran importancia para el Estado, los ciudadanos que publicaban los asuntos mayormente votados eran invitados a tener una reunión con el gobernador para discutir soluciones a los asuntos.
• Liquid Feedback (ce07): Permite a los miembros de un partido político discutir y votar las propuestas en línea.
• Bungeni (ce15): Es un sistema de información para gestionar todo el ciclo de vida de los documentos parlamentarios y permitir a los ciudadanos aportar comentarios, comentar los problemas, presentar peticiones y proponer enmiendas a la legislación.
• Política Nacional de Cultura (ce19): Una iniciativa que solicita la retroalimentación de los ciudadanos australianos sobre la política nacional de cultura.

3. 4. 2. Áreas de participación

28El área de participación se refiere al tipo de actividades en las cuales las tecnologías digitales pueden ser utilizadas para apoyar la participación ciudadana. En el marco conceptual, consideramos las áreas de participación definidas por Wimmer (2007) como se presentaron en la sección 3. 3. 4 y como se resumen en la tabla 3. 3.

29Debido al amplio alcance de algunas iniciativas, estas pueden pertenecer a más de un área de participación. A continuación, ilustramos las áreas de participación con base en los casos de estudio analizados y explicamos en cada caso su relación con el área.

3. 4. 2. 1. Iniciativas relacionadas con el área de Provisión de información

• Marco Civil Regulatorio (ce02): Publica información sobre el proyecto de ley y administra los comentarios de los ciudadanos.
• Uchaguzi Uganda (ce04): Administra la información relacionada con los asuntos que suceden durante el tiempo de las elecciones nacionales.
• Cidadao Automatico (ce05): Publica información sobre procesos legislativos.
• KohoVolit (ce11): Proporciona información relacionada con el Parlamento.
• See-Click-Fix (ce12): Facilita el acceso para ver los asuntos no urgentes reportados por miembros de la comunidad, los ciudadanos también pueden comentar sobre las propuestas presentadas.
• Sithi (ce13): Permite a los usuarios visualizar en un mapa la ubicación de los incidentes relacionados con los derechos humanos.
• Mzalendo (ce14): Publica información relacionada con el Parlamento.
• reach (ce18): Publica las respuestas a los comentarios recibidos por los ciudadanos.
• Engagement-hq (ce20): Proporciona acceso a documentos, blogs de discusión, etcétera.

3. 4. 2. 2. Iniciativas relacionadas con el área de Construcción de comunidades

• Democrator (ce08): Promueve la construcción de comunidades solicitando iniciativas que deben ser apoyadas por al menos cincuenta personas para ser presentadas a la organización responsable de abordar cada una de ellas.
• See-Click-Fix (ce12): Los ciudadanos pueden informar y votar sobre asuntos de su vecindario, promueve que los ciudadanos contribuyan a incrementar el interés para resolver problemas de su comunidad.

3. 4. 2. 3. Iniciativas relacionadas con el área de Consulta

• Marco Civil Regulatorio (ce02): Permite la consulta sobre los artículos de un proyecto de ley.
• Gabinete Digital (ce03): Los ciudadanos pueden hacer preguntas al gobernador y pueden participar a través de canales digitales (redes sociales y chat) durante audiencias públicas.
• Liquid Feedback (ce07): Los miembros de un partido político pueden presentar y discutir propuestas en línea.
• Democrator (ce08): Los ciudadanos pueden discutir, votar y enviar peticiones en línea.
• Citizen-Budget (ce10): Se consulta a los ciudadanos sobre sus prioridades para el uso de fondos públicos.
• Bungeni (ce15): Los ciudadanos pueden comentar cuestiones, presentar peticiones y proponer enmiendas a la legislación que se está debatiendo en el Parlamento.
• Nexthamburg (ce16): Los ciudadanos pueden contribuir con su propia visión para la ciudad y votar por la visión de otros.
• MyWorld (ce17): Los ciudadanos son consultados sobre sus preocupaciones en asuntos globales.
• reach (ce18): Los ciudadanos pueden enviar comentarios a las agencias gubernamentales.
• Política Nacional de Cultura (ce19): Los ciudadanos australianos son consultados sobre el desarrollo de la política nacional de cultura.
• Engagement-hq (ce20): Permite a los ciudadanos contribuir con retroalimentación, ideas, sentimientos y quejas.

3. 4. 2. 4. Iniciativas relacionadas con el área de Campaña

• Gabinete Digital (ce03): Permite a los ciudadanos presentar peticiones al gobernador.
• Uchaguzi Uganda (ce04): Facilita a los ciudadanos informar sobre irregularidades durante las elecciones nacionales.
• OurSay (ce06): Permite que los ciudadanos publiquen y voten para que funcionarios de gobierno respondan.
• Democrator (ce08): Proporciona una plataforma para que los ciudadanos presenten peticiones y quejas.
• We The People (ce09): Permite a los ciudadanos elevar una petición.
• See-Click-Fix (ce12): Permite que los ciudadanos se expresen sobre asuntos no urgentes que afectan a sus comunidades.
• Sithi (ce13): Facilita a los ciudadanos informar sobre violaciones a los derechos humanos.
• reach (ce18): Apoya la petición electrónica.

3. 4. 2. 5. Iniciativa relacionada con el área de Elecciones

• Liquid Feedback (ce07): Permite a los miembros de un partido político discutir y votar propuestas. Aunque la herramienta no ha sido diseñada específicamente para usarse durante las elecciones, puede ser usada en tiempos electorales.

3. 4. 2. 6. Iniciativas relacionadas con el área de Deliberación

• Marco Civil Regulatorio (ce02): Permite a los ciudadanos discutir los artículos de un proyecto de ley.
• Liquid Feedback (ce07): Facilita las discusiones entre miembros de un partido político.
• Bungeni (ce15): Los miembros del Parlamento pueden mantener debates con los ciudadanos a través de una especie de blog.
• reach (ce18): Facilita discusiones en línea entre los ciudadanos y el gobierno.
• Engagement-hq (ce20): Ofrece foros inteligentes para promover discusiones entre usuarios.

3. 4. 2. 7. Iniciativa relacionada con el área del Discurso

• WeGov (ce01): Proporciona herramientas para el análisis de discursos. Estas permiten reconocer un grupo de palabras relacionadas con un concepto, y en base a los grupos identificados, resumen los comentarios que incluyen esas palabras.

3. 4. 2. 8. Iniciativa relacionada con el área de Mediación

• Engagement-hq (ce20): Para complementar la funcionalidad proporcionada por la herramienta, la compañía ofrece servicios de moderación utilizando el software Peacekeeperhq (Bang the Table Pty Ltd., 2011). El software permite el seguimiento de todos los comentarios realizados en el sitio a través de los foros, libros de visitas y el blog, y con el apoyo de una metodología, los moderadores garantizan que las discusiones se mantengan seguras y en foco.

3. 4. 2. 9. Iniciativa relacionada con el área de Planificación Territorial

• Nexthamburg (ce16): La iniciativa permite a los ciudadanos participar de la planificación urbana de la ciudad de Hamburgo.

3. 4. 2. 10. Iniciativas relacionadas con el área de Sondeos

• WeGov (ce01): El proyecto llevó a cabo un ensayo de campo en encuestas de opinión política en Alemania.
• Cidadao Automatico (ce05): Los usuarios pueden votar por leyes o temas específicos de su interés.
• Democrator (ce08): Después de reportar un problema, los usuarios tienen la oportunidad de evaluar el desempeño de la agencia gubernamental relacionada a través de una encuesta.
• Bungeni (ce15): Los usuarios pueden votar en las peticiones de otros.
• MyWorld (ce17): Las personas votan los seis temas más alineados con sus preocupaciones.
• reach (ce18): Los ciudadanos responden encuestas a través de un sitio web.
• Engagement-hq (ce20): Las herramientas disponibles permiten que las personas voten en encuestas rápidas.

3. 4. 2. 11. Iniciativa relacionada con el área de Votación

• Liquid Feedback (ce07): Aunque no fue concebida como una herramienta de voto electrónico, puede ser utilizada por el público para las propuestas de votación presentadas por los políticos. Además, implementa un sistema de votación avanzado basado en el método Schulze (Schulze, 2011).

3. 4. 3. Contexto de participación

30El contexto de participación se refiere al sector de gobernanza para el cual se solicita la participación de los ciudadanos. El concepto se incluye en el modelo para conceptualizar mejor las iniciativas de e-participación. Si bien algunas áreas de participación están directamente vinculadas a un contexto específico, hay otras que se aplican ampliamente a diversos sectores o contextos. Por ejemplo, las iniciativas relacionadas con el área de elecciones se refieren a aquellas que tienen lugar en el contexto de las campañas electorales; y una iniciativa de consulta ciudadana acerca de la formulación de una ley sobre las energías limpias, pertenece claramente al contexto de energía. Algunos posibles contextos se presentan en la tabla 3. 4 y en la tabla 3. 5, ejemplos con la referencia al caso de estudio en el cual fueron identificados.

3. 4. 4. Motivaciones

31Una motivación para una iniciativa de e-participación se refiere a una razón por la cual los gobiernos llevan a cabo dicha iniciativa. Las motivaciones para iniciativas de e-participación, con el ejemplo y la referencia correspondiente al caso de estudio en el cual se han identificado, se presentan en la tabla 3. 6.

3. 4. 5. Desafíos

32Los desafíos de la e-participación se refieren a situaciones problemáticas que requieren ser resueltas para implementar y conducir iniciativas de e-participación. Los desafíos para iniciativas de e-participación con el ejemplo y la referencia correspondiente al caso de estudio en el cual se han identificado se presentan en la tabla 3. 7.

3. 4. 6. Canales

33Un canal de e-participación es un medio a través del cual las partes interesadas pueden participar. La lista de los canales de e-participación, con el ejemplo y la referencia correspondiente al caso de estudio en el cual se han identificado, se presenta en la tabla 3. 8. Si bien, Facebook, Twitter y YouTube son medios de comunicación social, parte de las redes sociales, se incluyen por separado ya que cada uno de ellos presenta características específicas.

3. 4. 7. Herramientas

34Una herramienta de e-participación es cualquier artefacto basado en tecnología digital utilizado para apoyar las iniciativas de e-participación. A través de los casos de estudio, se han identificado los siguientes tipos de herramientas de e-participación: H1) herramientas básicas: permiten que los participantes brinden sus opiniones y contribuciones; H2) herramientas de búsqueda: proveen de servicios para realizar diferentes tipos de búsquedas; H3) herramientas de análisis: facilitan el análisis de las contribuciones hechas por los participantes; H4) herramientas de estadística: calculan diversas estadísticas; y H5) herramientas avanzadas: herramientas específicas para apoyar iniciativas en un área de participación o contexto de participación dado. Estos tipos de herramientas se clasifican en los siguientes subtipos:

• Herramientas básicas: La clasificación considera los distintos tipos de contribuciones que los interesados pueden aportar en una iniciativa de e-participación, por ejemplo: comentarios y retroalimentación, discusiones en línea, archivos multimedia, encuestas, encuestas cortas (quizzes), cuestionarios, peticiones y preguntas, y votaciones.
• Herramientas de búsqueda: Se clasifican con base en la fuente y los argumentos utilizados para realizar las búsquedas, por ejemplo: temáticas (a partir del uso de palabras clave relacionadas con el tema de interés), de ubicación geográfica (a partir del uso de georreferencias) y sitios de redes sociales (realizando la búsqueda en una red social determinada).
• Herramientas de análisis: Se clasifican en base al tipo de análisis que permiten realizar. Las categorías identificadas son: comentarios y opiniones (analizan textualmente información publicada digitalmente), conexiones (analizan los grupos formados en las redes sociales por las personas que participan y la interacción al interior de dichos grupos), temas principales (los temas que generan más participación) y aspectos demográficos (medir la participación con base en datos sociodemográficos con el fin de evaluar tendencias por grupos poblacionales).
• Herramientas de estadística: Calculan distintas clases de estadísticas por: temas (número de discusiones en curso, número de comentarios por tema de discusión, etcétera), participantes (número de participantes, principales interesados, etcétera) e institucionales (número de agencias gubernamentales que realizan iniciativas de e-participación, número promedio de iniciativas por agencia en el último año, etcétera).
• Herramientas avanzadas: Se refiere a aplicaciones de software o herramientas que proporcionan funcionalidad específica como visualización, mapas interactivos, sistemas de recomendación, simulador de presupuesto, filtrado, flujos de trabajo, resumen de contenidos, desarrollo de propuestas y moderación de debates.

35Ejemplos de herramientas, con ejemplos de uso y la referencia correspondiente al caso de estudio en la cual se han identificado, se presentan en la tabla 3. 9.

3. 4. 8. Lecciones aprendidas

36Una lección aprendida de e-participación es una información valiosa obtenida a través de la experiencia ganada en implementar estas iniciativas. Las lecciones aprendidas por iniciativas de e-participación, con el ejemplo y la referencia correspondiente al caso de estudio en el cual se han identificado, se presentan en la tabla 3.10.

3. 5. Análisis

37A continuación, se presenta un análisis cuantitativo de los elementos del marco conceptual en base al análisis transversal de los veinte casos de estudio. Las iniciativas corresponden principalmente a e-consultas (50 %) y, en menor medida, a e-decisión (35 %) y e-información (15 %). Con relación al área de participación, la mayoría de las iniciativas se refiere a Consulta (55 %) y a Provisión de información (50 %). Otras están relacionadas a Campaña (40 %), Sondeos (35 %), Deliberación (25 %) y Construcción de comunidades (10 %). Solo el 5 % de las iniciativas estuvo dedicado a Mediación, Elecciones, Discurso, Planificación territorial y Votación, respectivamente. Cabe destacar que una iniciativa puede estar relacionada con más de un área de participación.

38El análisis del contexto de participación identificó que la mayoría de las iniciativas se refiere a la Prestación de servicios públicos (50 %), otras a Políticas y legislación (35 %) y, en menor medida, a Representación ciudadana (20 %). Los contextos menos atendidos fueron Orden social y seguridad, y Presupuesto de Gobierno (15 % cada uno).

39Las motivaciones más comúnmente identificadas son: M3) descubrir las opiniones, preocupaciones y necesidades de los ciudadanos (60 %); M5) llegar a un público más amplio utilizando canales de comunicación más atractivos para los ciudadanos (40 %); M1) promover el diálogo entre los ciudadanos y los representantes de los gobiernos y M13) aumentar la transparencia y la rendición de cuentas (35 % cada una); M14) poner en marcha nuevas iniciativas propuestas por el público y M17) proporcionar un canal para que los representantes gubernamentales respondan a los ciudadanos sobre sus preocupaciones (30 % cada una). Otras motivaciones medianamente relevantes son: M4) promover debates sobre asuntos públicos y M10) empoderar a los ciudadanos para que actúen en pro del bien común (20 % cada una); M18) promover cambios a través de discusiones y peticiones, M11) mejorar los vínculos de la comunidad permitiendo que los ciudadanos colaboren unos con otros (15 % cada una); M6) aprovechar el uso que hacen los ciudadanos de las redes sociales, M7) sensibilizar a los ciudadanos sobre el uso de los fondos públicos y M8) sensibilizar a los ciudadanos sobre las leyes que se discuten en el parlamento (10 % cada una). Por último, las motivaciones menos relevantes son: M2) proporcionar un foro para el diálogo basado en evidencias, M12) descubrir grupos vulnerables o influyentes dentro de la comunidad, M15) estimular a funcionarios gubernamentales a resolver problemas de los mandantes de manera más eficiente, M16) fortalecer el servicio a la comunidad a través de la participación pública y M19) sensibilizar a los distintos interesados sobre problemas que afectan a la comunidad (5 % cada una).

40Los principales desafíos incluyen: D10) asegurar que la información de gobierno sea accesible, comprensible y valiosa (30 %); D9) gestionar la resistencia a aumentar la transparencia, D12) definir y adoptar estándares abiertos para facilitar el acceso a la información de gobierno y D13) aumentar el interés de los ciudadanos para participar (20 % cada uno); D8) resolver el desaliento a la participación ciudadana debido a leyes existentes y D11) asegurar recursos financieros para iniciativas de e-participación (15 % cada uno). Los siguientes desafíos fueron mencionados solo por dos casos de estudio (10 %): D5) definir reglas de responsabilidad para proveedores y usuarios de contenidos publicados en sitios gubernamentales, D7) asegurar el respeto por los derechos humanos, D15) diferenciar ciudadanos reales de activistas, D17) verificar la exactitud y la confiabilidad de los datos, D18) clasificar y comprender las opiniones, los argumentos y las preferencias de los ciudadanos. El resto de los desafíos solo fueron mencionados por un caso de estudio (5 %).

41El canal más comúnmente usado es C5) Plataforma en línea (80 %), le siguen: C6) Correo electrónico (40 %); C12) Redes sociales (35 %); C17) Archivos multimedia y C8) Foros en línea (30 % cada uno); C14) Twitter y C9) Blogs (25 % cada uno); C13) Facebook y C7) Formularios en línea (20 % cada uno); C4) Sitios web y C3) Teléfonos móviles (15 % cada uno); C11) sms y C10) Aplicaciones móviles (10 % cada uno). Los canales menos usados son C16) Chat, C15) YouTube, C2) Teléfono fijo y C1) Correo postal (5 % cada uno).

42Las herramientas utilizadas principalmente son Herramientas básicas: para comentarios y retroalimentación (65 %), votaciones (50 %), peticiones y preguntas (30 %), encuestas (25 %), discusiones en línea y archivos multimedia (20 % cada una) y encuestas cortas (10 %). Otras herramientas utilizadas fueron las de búsqueda temática (30 %) y por ubicación geográfica (25 %). De los distintos tipos de herramientas, las de análisis y las avanzadas son las menos usadas. Respecto de las básicas, las más usadas son las de análisis de comentarios y opiniones (20 %), seguidas por las de análisis de temas principales y de aspectos demográficos (15 % cada una). De las Herramientas avanzadas, las más usadas son las de filtrado (20 %), visualización (15 %) y mapas interactivos, sistemas de recomendación, simuladores de presupuesto y resumen de contenidos (10 % cada una). Todas las demás herramientas son utilizadas solamente por un caso de estudio (5 %).

43Las lecciones aprendidas fueron identificadas de manera disímil por los distintos casos de estudio. Las comunes fueron: L8) los funcionarios de gobierno deben reconocer las contribuciones de los ciudadanos (15 %); y L9) la cantidad de contenido es relevante para facilitar la participación, L10) demasiado contenido puede desalentar la participación, L7) aumentar el interés de los ciudadanos por participar es crucial y L2) los canales deben ser seleccionados en función del público objetivo (10 % cada una). El resto de las lecciones aprendidas fue indicado solo por un caso de estudio.

3. 6. Conclusiones

44Este capítulo presentó un marco conceptual para iniciativas de e-participación definido en base al análisis de trabajos relacionados y documentación de veinte casos de estudio. En este se definen conceptos que deben tenerse en cuenta en las etapas de: 1) planificación: las motivaciones y los desafíos 2) implementación: los canales y las herramientas de participación a utilizar y 3) evaluación: las lecciones aprendidas. Adicionalmente, se definen tres conceptos que son transversales a estas etapas: el nivel, las áreas y el contexto de participación.

45El marco conceptual de e-participación está dirigido a distintos tipos de audiencia, incluyendo funcionarios públicos, académicos e investigadores. Se espera que este marco sirva como guía a funcionarios y oficiales de gobierno encargados de planificar y diseñar iniciativas que contribuyan a un sistema de gobernanza más participativo. Asimismo, que ayude a académicos en la formación de recursos humanos interesados en temas de participación ciudadana y a investigadores en sus trabajos relacionados con la temática.

46Los principales resultados obtenidos para cada uno de los constructores del marco conceptual se presentan a continuación. Se encontraron ejemplos de casos de estudio para todos los niveles de participación, y se observó que los niveles de participación son progresivos; es decir, una iniciativa de e-consulta también es de e-información, ya que necesita informar a los interesados para poder consultarlos. Una iniciativa de e-decisión también es de e-consulta, ya que necesita consultar a los interesados para poder considerar sus opiniones en los procesos de toma de decisiones.

47Algunas áreas de participación son independientes de contexto, mientras que otras son específicas a un contexto dado. Por ejemplo, la provisión de información no está relacionada con ningún contexto y puede ser aplicable por cualquier institución, a cualquier evento y en cualquier situación. Por otra parte, las campañas electorales están particularmente relacionadas con el tiempo de las elecciones. Con base en los casos de estudio, algunas áreas de participación son más comunes que otras, como la Provisión de Información, Consulta, Construcción de Comunidades, Discurso y Mediación. En particular, la mayoría de los casos de estudio analizados se refiere a Consulta (55 %) y Provisión de Información (50 %).

48El concepto del contexto de participación se incluyó debido a la limitación de algunas áreas de participación de no definir un contexto específico para la iniciativa. Se definieron cinco valores posibles para el concepto: 1) políticas y legislación, 2) prestación de servicios públicos, 3) orden y seguridad social, 4) presupuesto del gobierno y 5) representación ciudadana. Los valores fueron todos validados a través de ejemplos provistos por los casos de estudio. La mayoría de los casos analizados están relacionados con la prestación de servicios públicos (50 %).

49Las principales motivaciones para llevar a cabo iniciativas de e-participación incluyen descubrir las opiniones, las preocupaciones y las necesidades de los ciudadanos (60 %) y llegar a un público más amplio usando canales más atractivos (40 %). Esta última motivación valida resultados existentes en la literatura donde se argumenta la motivación de los gobiernos para aprovechar el uso que los ciudadanos hacen de las redes sociales para aumentar su participación en temas políticos o de gobernanza.

50Los principales desafíos para la e-participación consisten en asegurar que la información gubernamental sea accesible, comprensible y valiosa (30 %); gestionar la resistencia de funcionarios públicos a aumentar la transparencia (20 %); definir y adoptar estándares abiertos para facilitar el acceso a la información de gobierno (20 %), y aumentar el interés de los ciudadanos en participar (20 %).

51Los principales canales utilizados para e-participación incluyen plataformas en línea específicamente diseñadas para procesos de e-participación que proporcionan funcionalidad específica (80 %), y redes sociales, incluyendo Facebook y Twitter (50 %). Las herramientas digitales más comúnmente usadas son herramientas básicas que se utilizan para recibir comentarios y retroalimentación de interesados (65 %) y para votaciones (50 %). Otras que se utilizan son las Herramientas de búsqueda temática y por ubicación geográfica; herramientas de análisis de comentarios y opiniones, y de aspectos demográficos; y Herramientas avanzadas de visualización, sistemas de recomendación y resumen de contenido. Las lecciones aprendidas más importantes son que los funcionarios del gobierno deben reconocer la participación de los ciudadanos, la cantidad y la calidad del contenido incide para facilitar o retraer la participación, y que la decisión de los canales de participación debe hacerse en función del público objetivo que se desee comprometer.

52El marco conceptual, incluidos todos los conceptos y los valores identificados para cada uno de ellos, se validó con una encuesta en línea realizada en colaboración con el Gobierno de Macao rae, China. La encuesta fue respondida por 14 agencias de gobierno que habían implementado 74 iniciativas de e-participación. En base a los resultados obtenidos se elaboraron recomendaciones de políticas para todo el Gobierno en relación a cuestiones a considerar para planificar y diseñar este tipo de iniciativas.

53Por último, algunas consideraciones finales están relacionadas con el contexto local en el cual estas iniciativas se llevan a cabo. Si bien los casos de estudio cubren un contexto internacional, y fueron seleccionados para cubrir una gran variedad de diferentes contextos sociodemográficos, la consideración de los aspectos específicos del contexto local es de primordial relevancia para implementar estas iniciativas. Por este motivo, es necesario la contextualización de los conceptos del marco conceptual a las condiciones locales previo a su utilización. Esto significa, evaluar si los diferentes valores de cada concepto son válidos para el contexto local y si es necesario agregar, cambiar o eliminar valores. Los aspectos más importantes a tener en cuenta para esta contextualización incluyen el sistema de gobernanza, aspectos políticos, culturales, la alfabetización digital de los ciudadanos, la apropiación de la tecnología por parte de los interesados, las capacidades institucionales, y el marco regulatorio existente, entre otros.

Agradecimientos

54Los autores agradecen al Gobierno de Macao rae, China por el financiamiento y la colaboración para llevar a cabo este trabajo; en particular, a la Dirección de Servicios de Administración y Función Pública, y a la Fundación Macao. Asimismo, agradecen a María Guillermina Cledou por su ayuda en las tareas de investigación relacionadas a este trabajo.

Autorías y filiaciones institucionales

55Elsa Estevez
Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación, Universidad Nacional del Sur (uns). Bahía Blanca, Buenos Aires, Argentina. Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Tecnológicas (conicet), Instituto de Ciencias e Ingeniería de la Computación (uns). Bahía Blanca, Buenos Aires, Argentina, Argentina.

56Tomasz Janowski
Department of Informatics in Management, Gdańsk University of Technology. Gdańsk, Poland
Department for E-Governance and Administration, Danube University Krems. Krems an der Donau, Austria